The IT Mag

Uso de chatbots generará ahorros por 11 mmdd hacia 2023

2 minutos de lectura
Por Miguel Pérez - julio 9, 2018    Inteligencia Artificial, Machine Learning, Transformación Digital, Experiencia del Cliente, Tendencias Tecnológicas

The-IT-Mag-Chatbot

La aplicación de Chatbots en los procesos de servicio al cliente por parte de las empresas comienza a visualizarse como una estrategia de ahorro en costos, debido a que las empresas reducirán drásticamente los tiempos de respuesta e interacción con los clientes a través del teléfono y los canales sociales.

Según el estudio Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023 de la firma consultora Juniper Research, la adopción de este tipo de tecnología en los sectores retail, bancario y salud estima un ahorro de 11,000 millones de dólares (mdd) anuales para 2023, frente a los 6,000 estimados en 2018. Además, se pronostica que los consumidores y las empresas ahorrarán más de 2.5 mil millones de horas de trabajo.

El documento señala que la industria retail es la que obtendrá los mayores beneficios de la tecnología de chatbot, al tiempo que tendrá una penetración de 70% en el mercado.

Los chatbots son programas informáticos automatizados que pueden procesar lenguaje natural (NLP) y por tanto, es posible mantener una conversación. Tienen la capacidad de resolver dudas, aportar información o incluso realizar alguna acción y se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería o redes sociales.

Por ejemplo, actualmente, los chatbots son muy utilizados para los eCommerce o tiendas online, y su funcionamiento principal es el de asistencia al cliente, de esta manera, se puede dar un toque más humanizado a aquellas páginas web donde no hay un feedback directo entre comprador y vendedor.

Los expertos de la firma señalan que tanto en el servicio al cliente como el comercio electrónico son sectores de uso clave para esta tecnología, pero se requerirá una mayor inversión en la operación de estas soluciones.

Los chatbots incorporan sistemas de Inteligencia Artificial y Machine Learning (aprendizaje automático), permitiendo que aprendan sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Un ejemplo podrían ser Cortana de Microsoft o Siri de Apple. Facebook Messenger, Slack o incluso Telegram, son algunos ejemplos más de plataformas con chatbots.

Dentro de los beneficios que los chatbots llevan a las organizaciones están el ahorro de costos de operación, aumento en las ventas, soporte para las estrategias de mercadotecnia y la recuperación del carrito de compra. De esta manera, los minoristas aprovecharán estos beneficios para la implementación de chatbots e impulsar las transacciones de comercio electrónico y generar 112 mil millones de dólares en ventas para 2023.

De igual forma, la investigación descubrió que, si bien las aplicaciones de mensajería han sido las primeras plataformas en las que florecieron los chatbots, las aplicaciones aumentarán enormemente a medida que muchos minoristas, instituciones financieras y proveedores de servicios de salud integren la tecnología en sus aplicaciones dedicadas.

En este sentido, Juniper pronostica que más del 50% de los chatbots a los que se accederá se realizarán a través de aplicaciones discretas.

Es importante resaltar que,  aunque todavía estamos lejos de tener conversaciones filosóficas con sistemas de inteligencia artificial como en las películas, la industria ya confía en los chatbots para responder preguntas, recibir capacitación o incluso conversar sobre arte, gracias a su capacidad para responder preguntas de forma natural y aprender de las conversaciones.

¿Tienes un proyecto? ¡Visita nuestra sección