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Un soporte eficiente es clave para fomentar la lealtad del cliente

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Por Miguel Ángel Pérez - diciembre 7, 2017    Alta Tecnología, Soporte TI,

Soporte Empresarial, Tendencias TI, Transformación DIgital

La digitalización de las operaciones a través de la adopción de plataformas sociales y el uso de foros en línea, están actuando como un acelerador de la transformación de las organizaciones y ello exige que los equipos de soporte y servicio promuevan la interacción con los clientes para aumentar su lealtad.

Un nuevo estudio de la consultora de mercados IDC y la empresa LogMeIn reveló que brindar un soporte rápido y efectivo, será un diferenciador para las compañías que buscan convencer a los clientes y empleados de que ya se han transformado digitalmente, además de que ayuda a fomentar la lealtad del cliente.

De acuerdo con el documento Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo, cerca de 67% de los consumidores aseguró que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía, pero casi 30% de las empresas sigue pensando que reducir el costo del soporte es más importante que la satisfacción de los clientes. Las reglas de la interacción entre cliente y empleados siguen cambiando, de ahí que esta desconexión deje a las organizaciones vulnerables a sufrir un impacto negativo en el largo plazo.

Aunque un sorprendente 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que puedan comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad, a las empresas se les dificulta lograr este objetivo, debido a los diferentes matices de cada usuario y dispositivo.  Casi una tercera parte de los participantes en el estudio aseguró que el área de soporte tardaba mucho en resolver sus problemas, mientras que 24% señaló que nunca se resolvían.

Con 64% de los clientes que reporta que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía, y 60% que comparte también sus malas experiencias, los impactos residuales de la satisfacción de los clientes tienen repercusión más allá de una sola interacción.

Jennifer Cooke, directora de Investigación de IDC, detalló que la disrupción digital enfatiza la necesidad de contar con una estrategia de soporte fresca.

“El grado en el que el soporte sea efectivo es hoy un diferenciador competitivo y las compañías necesitan abordarlo de una forma más proactiva y predictiva, o corren el riesgo de dañar las relaciones con clientes, empleados y socios”, subrayó Cooke a través de un comunicado.

Soporte Empresarial, Tendencias TI, Transformación DIgital

Expectativas de TI también aumentan

Una experiencia negativa con el soporte tiene gran impacto en la compañía y va más allá de perder clientes e ingresos. Los equipos de TI también tienen presiones similares de sus usuarios finales. Además, un soporte de TI interno deficiente provoca que la productividad de los empleados disminuya.

52% de los usuarios consultados dijo que pierde tiempo si no recibe atención efectiva, porque no puede realizar su trabajo. Además de esto, 45% de las veces recurren a otro colega para pedir su ayuda, quien tiene que dejar a un lado su trabajo. El impacto neto es una reducción considerable de la productividad.

Dave Campbell, vicepresidente de interacción y soporte a clientes de LogMeIn, señaló que el servicio a clientes está estrechamente vinculado al éxito de una compañía y es mucho más evidente cuando se habla específicamente del soporte a clientes.

“En el entorno competitivo de hoy, las organizaciones de soporte son percibidas de dos maneras: como una ventaja competitiva o como un obstáculo para el éxito. En consecuencia, encontrar el balance correcto de gente, procesos y tecnología, será vital para que las compañías logren que su estrategia de soporte madure, los clientes hagan recomendaciones y el negocio crezca”, finalizó el directivo.

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