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Personalización de clientes, reto que derriba la tecnología

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Por Miguel Ángel Pérez - septiembre 5, 2017    Tecnologías de Información, Analytics, Big Data, Marketing Digital, Mercadotecnia Digital

Personalización de clientes, Customer JourneyEl comportamiento digital de las personas y las herramientas de comunicación digitales ofrecen un abanico importante de canales de comunicación para estar en contacto con marcas y empresas. Sin embargo, mientras más clientes tiene una organización, la personalización se complica y  puede dar paso a perder la lealtad y preferencia de manera vertiginosa.

Este comportamiento entre organizaciones y clientes resulta fácil para empresas pequeñas o que tienen un número reducido de usuarios. Sin embargo, ante el crecimiento de los negocios, la cantidad de información que generan miles o millones de clientes requiere de soluciones robustas para analizar los diferentes puntos de contacto.

Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, explicó que el Marketing es un departamento que busca robustecer la lealtad y pasión de las personas por una marca, un único canal que en cualquier punto de interacción, sea reconocido como el mismo cliente.

“Hoy las grandes compañías se enfrentan al reto de consolidar todos sus puntos de interacción con sus clientes como servicios, ventas, retail, piso de venta, atención al cliente, de tal forma que les permita obtener una visión del comportamientode cada uno, identificarlo y personalizar productos y servicios según sus necesidades”, dijo.

Estudios de mercado revelan que un mal servicio es motivo de que 68% de los clientes dejen una marca, además, 89% de los clientes estaría dispuesto a pagar un sobre precio para una mejor experiencia con las empresas.

Ante el escenario de aplicación de soluciones de Big Data y Analytics sobre el comportamiento de miles de registros, SAP Hybris es una suite de soluciones de Tecnologías de Información (TI) que busca ayudar a las organizaciones a reunir los datos, tanto históricos como los que se generan al día en los diferentes canales, desde redes sociales, teléfono, correo electrónico y hasta mensajería instantánea, y mostrar cómo los clientes se relacionan con las marcas o empresas.

Personalización de clientes, Customer Journey

"Desde el punto de vista de procesos, SAP Hybris se encuentra soportado en SAP HANA y una integración transparente a las diferentes fuentes de información internas y externas a las empresas, luego una pila de funcionalidades de Marketing con su análisis contextual, además de herramientas de ventas y atención a clientes y por último, una capa para la interacción unicanal”, finalizó Alejandro Abruch.

Con la conformación de estas tecnologías, las organizaciones tienen la facilidad de reconocer a su cliente, independientemente del canal de contacto, y ofrecer una mejor experiencia que les permita generar esa satisfacción para generar la lealtad a una marca, producto o compañía.

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