The IT Mag

Marti.mx se moderniza hacia la oferta personalizada

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Por Miguel Ángel Pérez - febrero 17, 2017    eCommerce, Tendencia, Comercio Electrónico, Digitalización, Entrevista

Edgar-Flores-Rubio-Marti-MXInternet es el escaparate 24/7 para todas las empresas con un modelo de negocio basado en la venta de productos o servicios. Al principio, la estrategia era colocar una tienda en línea, pero a raíz de las tendencias de Big Data & Analytics, Social Media, Movilidad y Cómputo en la Nube, el propósito de este tipo de esfuerzos es la atención y oferta personalizada de cada cliente.

Conocer el comportamiento de un cliente e incluso predecir sus movimientos no es una tarea sencilla, se requiere de una infraestructura de Tecnologías de Información (TI) robusta, que tenga la capacidad de analizar tanto datos internos como externos a la empresa.

En este camino para la Transformación Digital de las empresas de retail, Grupo Martí comenzó su viaje para alcanzar esa personalización. Edgar Flores Rubio, coordinador de ecommerce en Grupo Martí, explica en entrevista para The IT Profile que el objetivo lo están llevando a cabo de la mano de Oracle y detalla cuáles fueron los retos que se presentaron durante la migración de plataformas, así como las razones que llevaron a la organización a elegir una solución más robusta.

-¿Cuáles son las limitaciones o desventajas que observaron en Prestashop, su solución inicial de ecommerce, para cambiar a su nueva plataforma?

Marti.mx es uno de los emprendimientos más fuertes al interior de la compañía y el cambio de plataforma es abismal. No son limitaciones y no podemos comparar a detalle las soluciones.

Prestashop es muy versátil, de hecho, aún trabajamos otros modelos de negocio en esta plataforma, como la tienda oficial de Barcelona FC o la tienda la Federación Mexicana de Futbol. La diferencia entre las plataformas es que con Prestashop dependemos al 100 % de la gente que lo opera, por lo que necesitamos un conjunto de expertos para soporte y administración.

Hoy con Oracle todo es muy diferente, incluso recibimos la solución casi personalizada y con características que aún no hemos explotado.

-¿Tuvieron la oportunidad de observar otra herramienta?

Al inicio del negocio online se analizó la oportunidad de utilizar Magento, pero se descartó porque Prestashop nos ofrecía características más apegadas a lo que deseábamos. Ahora con Oracle, el objetivo principal es modernizar la infraestructura para las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes.

-Sobre los dos mundos en los que ahora tiene presencia la empresa, ¿cuentan con un control de inventario único?

No. Cada mundo tiene su stock. En el centro de distribución tenemos delimitado el stock exclusivo para Marti.mx. Administramos nuestro propio presupuesto y compras. Está totalmente separado al de las tiendas físicas.

¿Puedes compartir datos de lo que hoy representa la venta en línea para Martí?

En el consecutivo de los establecimientos de la empresa, Marti.mx apareció hace tres años como la tienda número 75, y a principios de 2016 se colocó como el modelo de negocios número seis en ventas. Actualmente se ubica entre los primeros tres, pero en temporadas alcanza la posición número uno. Es decir, pasamos de un lugar 76 a uno de los tres principales modelos de negocio de Grupo Martí en menos de 3 años.

Comercio-En-Linea

¿A qué adjudicas el éxito de la estrategia digital de Grupo Martí?

Nuestra conversión tiene que ser alta, estamos hablando de mucho tráfico con el objetivo de  que se traduzca en ventas. La magia de ello es el contenido, las descripciones deben ser atractivas y claras para no tener que consultar otras fuentes de información, sobre todo con imágenes llamativas. Eso es lo que hace la diferencia de poder vender fácilmente un producto o no.

Obviamente cuando acudes a una tienda física está la oportunidad de ser atendido por el personal del piso de ventas, en el mundo online no. Adquieres un producto o servicio porque te lo recomendaron, porque has visto revisiones o ya lo conoces. En nuestro caso es un hecho que lo que ayuda es el tipo de contenido que se muestra en el portal.

-¿Cómo atraen ese tráfico a la tienda en línea?

Hemos hecho una combinación interesante entre online y offline para atraer el suficiente tráfico. Tenemos encendidas varias campañas en redes sociales, mailing, publicidad offline como vayas en estadios. Al final del día, Martí se identifica como una de las marcas más reconocidas en el área de retail en deportes, pero nuestra gran fuerza en tráfico es el orgánico. Cuando la gente busca en su navegador aparecemos como la primera opción.

¿Martí.mx cuenta con la tecnología para realizar un seguimiento detallado de los clientes en todo el proceso de venta en línea?

Marti.mx tiene un equipo de 56 personas, de las cuales 12 son parte del equipo de operaciones, área que se encarga de coordinar Call Center, Centro de Distribución y Atención al Cliente. Tenemos la política de que ningún cliente debe irse insatisfecho, a veces lo logramos, pero el seguimiento se da desde el momento en que se confirma la compra hasta la entrega. Estamos al pendiente de todo el viaje del cliente. Nuestra gráfica revela que el 75% de los pedidos llegan en un plazo promedio de 3 días. Siempre estamos en contacto con el cliente.

-¿Cómo es la integración de la nueva plataforma online con softwares empresariales de ERP y CRM?

Oracle integra soluciones de inmediato. En este caso es un nuevo CRM al que nos tuvimos que adaptar. Todo el personal recibió la capacitación necesaria para operar la solución de Oracle. Por ahora no se incorpora el Sistema Generador de Inventarios, que es un desarrollo propio de Martí, pero en el corto plazo todo pasará a soluciones de Oracle. Ha sido un proceso largo y nos hemos tenido que ir adaptando, pero todo es para ofrecer un servicio increíble.

¿Utilizan Big Data & Analytics para estudiar el comportamiento de sus clientes y realizar campañas personalizadas?

Eso es uno de los objetivos de Marti.mx. Estamos recabando información para analizar el comportamiento de los clientes. Datos que ellos mismos nos dejan a través de las campañas digitales o que ya tenemos en las bases de datos y, con ello generar una experiencia única para cada usuario.

La plataforma de ecommerce de Oracle es tan flexible que nos ofrece la habilidad de mostrar el contenido adecuado a cada perfil, esa es la versatilidad. Por ahora no estamos explotando al 100% esta característica, pero estamos almacenando la información para en el corto plazo sorprender a más de uno.

Analytics, Big Data, Personalización

-¿En temas de seguridad, han observado alguna brecha o ataque?

Hemos hecho mucho énfasis en las recomendaciones de seguridad, sabemos que, al ser un negocio online, todo el tiempo estamos expuestos a un ciberataque, pero Marti.mx se encuentra lo suficientemente blindado para que no suceda esto.

No hemos sido víctimas aún, pero realizamos un análisis exhaustivo de nuestra infraestructura en forma periódica, apegados a las tendencias de ciberseguridad y las mejores prácticas de la industria. Actualizaciones desde la forma de realizar el acceso, encriptación, carrito de compras, todo.

-Para finalizar, ¿la nueva plataforma opera in home o en la nube?

Con Oracle ahora todo lo hacemos in home. Cuando lo hacíamos con Prestashop, teníamos a un proveedor que se encargaba de todo, pero ahora se hizo un equipo especial que es el que se encarga de mantener en operación los negocios de ecommerce.

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