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Inteligencia Artificial: el futuro de la atención al cliente

3 minutos de lectura
Por Miguel Ángel Pérez - noviembre 9, 2016    Tendencia, TI al día, Atención al Cliente, BI, business intelligence

Inteligencia-Artificial-ChatUna de las líneas de investigación que se ha mantenido latente desde la aparición de la computadora es la concepción de un sistema capaz de reemplazar la habilidad de los humanos a aprender y resolver problemas. Una meta que hoy comienza a tener frutos con el avance del reconocimiento del lenguaje.

Algunos desarrollos de Inteligencia Artificial centran sus operaciones a partir del reconocimiento de voz y con ello ejecutar acciones, otros aprenden y razonan  a partir de la información almacenada y con ello dar soluciones de acuerdo al contexto de la conversación.

HolaGus es un proyecto mexicano que nace como un asistente personal de Inteligencia Artificial, pero que basa su aprendizaje en el análisis de datos y conversaciones. Es un ChatBot al que le puedes solicitar cualquier cosa y de acuerdo con el propósito, el análisis de datos y conversaciones, es capaz de realizar cualquier tarea.

Carlos López, cofundador de HolaGus, explicó en entrevista que la Inteligencia Artificial es una actividad que necesita de la combinación de datos, procesamiento y análisis. La coordinación de estas áreas recae en algoritmos que permiten el aprendizaje, el Machine Learning.

“HolaGus es una tecnología basada en ChatBots con Inteligencia Artificial que permite a los usuarios obtener cualquier cosa como un boleto de avión, una pizza, contactar a un plomero, lo que desee. El medio de entrada es vía Whatsapp y aprende de la conversación entre el ChatBoot  y el usuario final”, detalló Carlos López.

En menos de dos años de operación, la plataforma HolaGus ya cuenta con 30 mil usuarios, 1 millón de conversaciones almacenadas y más de mil transacciones realizadas.

Áreas de aplicación

Uno de los sectores donde la aplicación de la Inteligencia Artificial comienza a tener relevancia, se refiere a temas de experiencia de usuario en los centros de contacto empresariales, donde la comunicación ahora no sólo es por voz sino también por texto.

El movimiento empresarial de Comunicaciones Unificadas permite a las organizaciones establecer estrategias para que el contacto con los clientes sea desde una llamada hasta por aplicaciones de uso masivo como Whatsapp, Facebook o Twitter. Es en este sentido la Inteligencia Artificial de HolaGus tiene gran oportunidad.

Carlos López, cofundador de HolaGus Carlos López, cofundador de HolaGus

“Podemos configurar un ChatBot para que vía Whatsapp atienda de forma personalizada a los usuarios, resolver cualquier evento relacionado con la información de su servicio, producto o problema. De hecho ya estamos en pláticas con algunas compañías de retail para configurar ChatBots de propósito específico”, adelantó Carlos López.

¿Esto va más allá del Business Intelligence?

"Claro. Aunque también es algo complementario, pues intenta utilizar recursos para aprovechar mejor ese Big Data y que las empresas atiendan mejor a sus clientes. Si los centros de contacto tuvieran una forma rápida de comunicación como Whatsapp, Facebook o Twitter, reconocerían de inmediato a cada cliente".

¿Cuales ventajas ofrece HolaGus al mercado?

"Para una empresa lo más importante es saber tratar a tu cliente y la principal ventaja es la experiencia de usuario, es más directo y de forma personalizada, además con una solución de atención por chat, los clientes pueden continuar con sus actividades, sin tener que estar 100% dedicado a esperar en una llamada para ser atendido. La experiencia de usuario puede significar el fracaso o el éxito de una empresa. Otra ventaja es el ahorro de costos que representa una atención a clientes, los datos son almacenados y analizados mucho mejor".

¿Cuáles son los retos para este tipo de soluciones de Tecnología Artificial?

"Nuestro reto ahora es generar más alianzas con universidades y centros de investigación, robustecer nuestros algoritmos y así escalar su alcance cada vez más. Queremos llegar a un punto en el que el procesamiento sea infinito y que al final podamos llegar a cualquier empresa y entregar de una forma muy rápida un ChatBot robusto y en cuestión de semanas".

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