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Inteligencia Artificial, un aliado para la atención al cliente

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Por Miguel Ángel Pérez - febrero 15, 2016    Atención al Cliente, Entrevista, Inteligencia Artificial, Interactive Intelligence, Reconocimiento de Voz

Schwartzmann-Iteractive-IntelligenceLas nuevas generaciones demandan sistemas tecnológicos acorde a sus habilidades nativas y digitales, sobre todo en cuanto quieren contactar a una empresa o institución. Actualmente, las compañías cuentan con muchos canales de comunicación, desde la tradicional llamada telefónica, pasando por el correo electrónico de contacto, un comentario en el sitio web o hasta un post en mensajería instantánea.

A raíz de la incorporación de los motores de Inteligencia Artificial, que van desde reconocimiento de voz, comportamiento, hasta el tono de los mensajes, poco a poco las empresas están encontrando una vía para resolver la complejidad de atender a sus clientes d euna forma más ágil.

Felipe Schwartzmann, director de Interactive Intelligence para América Latina y el Caribe, explica en entrevista para The IT Profile que desde el punto de vista de la atención al cliente, los sistemas de Inteligencia Artificial obtienen datos de fuentes estructuradas como pueden ser los sistemas de CRM, ERP, pero también permitiendo a las organizaciones tener a su disposición información de datos no estructurados que se encuentran en Internet y partir de ello determinar cual es la persona indicada para atender a un cliente.

“Las grandes tendencias en el mundo de atención a clientes tienen que ver con Inteligencia Artificial, Business Intelligence y la disponibilidad de los servicios en la nube, donde las empresas se han dado cuenta del valor de darle un servicio de calidad a sus clientes. Ello les ayuda a reducir costos mejorar sus ingresos y sobre todo transformar el proceso de atención”, comenta el directivo.

¿Qué tipo de ejemplos soporta la IA en la atención al cliente?

"Los sistemas pueden detectar en el momento que se comunica un cliente, cuales son sus preferencias, sus gustos, hábitos de consumo, información que se encuentra almacenada en sus redes sociales. Si es seguidor de un equipo deportivo, ofertar artículos relacionados con ese club. O si le gusta correr, encaminarlo a que lo atienda un experto en esa disciplina.

"Otro ejemplo es el sistema de IA con la capacidad de reconocer el estado de ánimo del cliente que se encuentra hablando, entender lo que está diciendo, cuáles son las emociones, las intenciones de la llamada, detectar frases clave para que el sistema infiera los sentimientos del cliente.

"Con los motores de reconocimiento de voz, se pueden implementar sistemas que detecten a un cliente que se le cortó la llamada, detectar su voz y conectarlo con el asesor que lo atendía.

"De esa forma, mejorar la experiencia del cliente y transformarla en una área competitiva para la empresa, esto es posible sin lugar a dudad con la disrupción de todas estas tecnologías en la nube que simplifican la implementación de estos sistemas".

¿Cuál es el camino que deben seguir las empresas para implementar estos sistemas de IA?

"No se trata de hacer grandes inversiones como en el pasado. No es una tecnología que sólo acceden las grandes compañías, sino que a través de la disponibilidad de los servicios en la nube, de forma fácil se implementan este tipo de servicios en cosas de días o semanas. Disrumpiendo el modelo antigua de implementar mucho equipo de hardware y software. Se implementan en las plataformas de nube elástica, escalable. Nos aprovechamos de los Amazon Webservices.

"Para personalizar las soluciones a las necesidades de los clinetes se lleva un proceso de consultoría, de tal forma que la solución comience el aprendizaje desde el primer segundo. Pero son modelos donde el aprendizaje es continuo y exponencial para transformar todos los procesos de atención al cliente".

¿Para que tamaño de empresa es viable estos nuevos sistemas?

"El paradigma de que las empresas pequeñas no puede utilizar alguna tecnología hoy no existe. Con la disrupción de las plataformas en la nube se que busca emular lo que puede estar haciendo Nexflix, Google, Spotify o Airbnb en el mercado de consumo, donde con un modelo muy simple de contratación de servicio todo se encuentra al alcance sin necesidad de un tiempo establecido de un año o más, sino pagar justo por lo que utiliza y en el momento en que se requiera. Por ello tenemos clientes que tienen desde cinco posiciones hasta clientes con miles dispersados por todo el mundo".

¿Cómo observas la adopción de los sistemas de IA en la región?

"Desde hace varios años venimos escuchando en la región que las las empresas quieren darle importancia al negocio y esta sucediendo en diferentes velocidades y países. Donde las industrias son más competitivas, las empresas tienen que evolucionar de forma más rápida y entonces invertir en tecnología para mejorar los procesos de atención al cliente es mucho más rápido. En países donde aún existen monopolios en algunas industrias, es mucho mas lento, pero hay una tendencia común para todo el mundo: 'Las empresas con tecnología y las están buscando'.

"Lo interesante es que medianas y pequeñas empresas que tienen modelos de negocio disruptivos pelean de igual a igual con grandes empresas, porque ahora el más veloz es el que se come al más lento, y lo estamos viendo de forma interesante en México, Perú, Colombia, Chile, Brasil".

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