The IT Mag

Experiencia del cliente, más que sólo aplicar Inteligencia Artificial

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Por Miguel Ángel Pérez - julio 17, 2017    Atención al Cliente, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Tendencias TI, Zendesk

Alex Barrera, Zendesk, Experiencia del Cliente

La Transformación Digital de las empresas es fuertemente impulsada por las habilidades tecnológicas que día a día adoptan las personas que están cada vez más conectadas y exigen la misma experiencia en calidad y facilidad en el uso de productos y servicios de todos los negocios.

Estos cambios de comportamiento afectan drásticamente la forma en que muchas empresas trabajan y se relacionan con sus clientes y colaboradores, al grado de que la digitalización de las empresas que se apegan a mejorar la experiencia del cliente, han reportado un aumento en sus ingresos de forma considerable, sin dejar de lado que 75% de ellas muestran un considerable ahorro de costos, de acuerdo con el estudio Global Customer Experience Benchmarking Report de la consultora Dimension Data.

El crecimiento exponencial de las tecnologías y la alta velocidad con que cualquier información llega a las personas actualmente, genera un nuevo desafío para las empresas de cualquier tamaño: acompañar esos cambios y atender las nuevas necesidades de las personas en todos los puntos de contacto con su negocio.

Alex Barrera, vicepresidente de Zendesk para América Latina, asegura que la transformación de las empresas no se logra con sólo aplicar las tecnologías emergentes, sino que es necesario hacer un mapeo del viaje digital que debe hacer un cliente para estar en contacto con las empresas.

Las empresas de la región están enfocadas en mejorar el acercamiento que tienen con sus clientes y buscan adoptar nuevas metodologías para estar en contacto con ellos de una forma más humana, cálida y eficiente en ambos lados”, asegura Alex Barrera en entrevista para The IT Mag.

Zendesk es una plataforma en la nube de servicio al cliente con una base instalada de 100,000 empresas, de las cuales 10,000 están en América Latina, un mercado que está atento a las tendencias tecnológicas y muy enfocado en adoptarlas.

Las empresas digitales plantean en el mercado una nueva forma de atención al cliente con ayuda de la tecnología. ¿Cómo apoyan ustedes esta adopción?

Muchos países están acostumbrados al servicio no muy bueno de empresas como telefonía, retail y bancos, pero los nuevos competidores digitales que surgen o llegan a Latinoamérica están generando una cultura de cambio en este sentido y el propio consumidor está buscando estas alternativas. Entonces las empresas más tradicionales están en una situación clave, donde deben moverse a esta nueva tendencia.

Entrar a mercados nuevos siempre es difícil, llevamos un poco más de 3 años en la región y la adopción ha sido mucho por las necesidades de los propios mercados. La diferenciación entre las empresas ahora es la rapidez con la que se pueden mover hacia la adopción tecnológica.

Las empresas que logran una Transformación Digital logran mapear la trayectoria del cliente y reconocen oportunidades y buscan aprovecharlas, desde el momento en que se pone en contacto.

Customer Journey, Zendesk, Inteligencia Artificial

Estudios de la región afirman que las empresas están en la búsqueda de aterrizar las tendencias, ¿ustedes también observan este fenómeno?

Vemos mucho de ello en ciertas industrias. Pero lo que más ocurre es que las empresas grandes y que tradicionalmente siguen muy de cerca las tendencias, como retail, telecomunicaciones y el sector financiero, están moviéndose rápidamente por ese camino de digitalización por temas de competencia.

¿Cómo facilitan la integración de una solución de Inteligencia Artificial en estas organizaciones que buscan competir contra la velocidad de las empresas digitales?

Son dos maneras de verlo. El primero es técnico y es cuestión de infraestructura, pero el otro tema, más importante, es la metodología de cómo incorporarlo en la operación para mejorar la experiencia del cliente. Diseñar el Customer Journey.

Ayudamos a las compañías en el diseño de cómo va a ser esa experiencia, dónde y cómo incorporar Inteligencia Artificial con bots, respuestas automáticas y chats de una forma elegantemente sencilla y apegado al core de cada negocio. No es implementar la solución por hacerlo, se debe hacer un mapeo del viaje completo y los diferentes caminos por los que un cliente puede contactar a las empresas.

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