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El consumidor lo es todo en la era de la transformación digital

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Por Miguel Ángel Pérez - julio 28, 2017    Digitalización, Tendencias TI, Transformación Digital, Experiencia del Cliente, Customer Journey

Experiencia de Cliente, Transformación Digital, Customer Journey

La evolución del cliente y su nivel de sofisticación basado en sus habilidades digitales se han convertido en el punto angular para que hoy las empresas busquen ventajas competitivas en sus respectivos mercados.

Más allá de satisfacer las necesidades de los clientes y estar presentes en las diferentes pantallas en las que se mueve, las organizaciones buscan generar una mayor vinculación con ellos, disminuir la probabilidad de fuga y mayores ganancias inducidas por recomendaciones basadas en sus preferencias y comportamiento.

La nueva forma de relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es una combinación que representa el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad. De acuerdo con Frost & Sullivan, el 89% de los consumidores en América Latina han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio.

Asimismo, 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes y que 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios.

Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar y analizar las herramientas más innovadoras y mejorar las ya existentes para satisfacer a sus clientes.

Juan Manuel González, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan Latinoamérica, asegura que hoy los datos y la tecnología están integrados e influyendo en nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades.

“Frost & Sullivan ha identificado que una mejor experiencia del cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae el Internet de las Cosas, un fenómeno donde los objetos tiene una identificación única y la habilidad para conectarse para transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”, explicó Juan Manuel González.

Estudios de la firma estiman que en 2020 habrá en la región más de 2,000 millones de dispositivos conectados a la red (de los cuales cerca de 400 serán Smartphones) lo que significa que cada persona tendrá en promedio tres dispositivos conectados. Además se espera que para finales de 2017 se realicen

Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya, dijo que una buena estrategia móvil hace gran diferencia entre los competidores, se estima que 52% de los usuarios de smartphones afirman que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía, y sólo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca.

“El comportamiento de los clientes  ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones donde el cliente se encuentra totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”, aseguró Juan Pablo Gómez.

Consumidor, Transformación Digital

Aspectos clave para una experiencia del cliente exitosa

En torno al desarrollo de la experiencia del cliente surgen los siguientes conceptos clave:

♦ Consistencia de la experiencia
El rápido crecimiento del internet, así como su adopción resultaron en nuevas maneras de crear relaciones con el cliente, las cuales tenían que ser cubiertas por las empresas con el fin de no perder clientes.
 Segmentación
Donde se pretende ofrecer propuestas de valor diferenciales para cada segmento con saltos tangibles y reconocibles por los clientes, y siempre bajo el marco de la promesa de marca.
 Momentos de la verdad
Donde es importante que la compañía identifique cuáles son los momentos donde tiene mayor potencial de ser relevante y diferencial para sus clientes.
 Conocimiento del cliente
Como base sobre la cual se sustenta el desarrollo de la experiencia de cliente y donde es importante conocer tanto lo que valoran como lo que no valoran los clientes, lo cual constituye el pilar para diseñar experiencias rentables para la compañía.
 Experiencia del empleado
Que surge como un factor clave de éxito y donde se requiere su alineamiento con la experiencia que se pretende ofrecer al cliente y con la promesa de marca que se desea proyectar.
 Transformación cultural
No sólo consiste en el cambio de mentalidad y filosofía interna, sino un cambio y alineamiento en la forma de tomar decisiones, donde la experiencia de cliente debe llegar a competir al mismo nivel que otros factores como la generación de ingresos y la eficiencia. Además, las prácticas y políticas de recursos humanos deben adaptarse y evolucionar para dar sustento al proceso de transformación.
 Medición de la experiencia
Medir el grado de recomendación de la compañía es el principal indicador por excelencia en términos de experiencia de cliente. Indicadores que deben permitir monitorear los logros de las iniciativas que se vayan implementando y sus impactos en la mejora de la experiencia.
 

En definitiva, si consideramos el perfil, necesidades y exigencias del nuevo cliente, la revolución digital y el momento que vive la economía actualmente, encontramos un panorama lleno de retos, que la empresas deben afrontar para implementar nuevos modelos centrados en clientes, ofrecerles experiencias personalizadas y soportar sus estrategias con las nuevas tecnologías.

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