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Chatbots y la evolución de la atención al cliente con Machine Learning

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Por Miguel Ángel Pérez - agosto 1, 2017    Atención al Cliente, Centro de Contacto, Chatbot, Inteligencia Artificial, Machine Learning

Chatbots, Machine Learning, Inteligencia Artificial

Las áreas de atención a clientes y centros de contacto de las empresas son de vital importancia para la competitividad y productividad. En ellas recae la responsabilidad de conocer y satisfacer las necesidades de los usuarios finales, quienes cada vez tienen un comportamiento digital que requiere atención ágil e inmediata, 24/7.

La hiperconectividad en la que se desenvuelven las organizaciones, ha convertido a las áreas de contacto en una verdadera oportunidad para mejorar sus modelos de customer service y afinar sus estrategias de customer experience.

Hoy los usuarios pueden hacer una reservación en un restaurante, observar un carrusel virtual de productos y hacer una compra, recibir notificaciones de cancelación de un vuelo, rastrear un paquete o hasta pagar por un servicio de transporte con solo un gesto de los dedos. Estas interacciones sin duda transforman su experiencia con las marcas.

La tecnología emergente de Inteligencia Artificial aplicada en la creación de chatbots, permite que muchas de las tareas realizadas en los centros de contacto sean automatizadas de una forma inteligente. Son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces y Call to Action (CTA) específicos.

Gracias a esta innovación, la consultora de mercados Gartner estima que más de 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en 2020.

Ante el anhelo de las empresas por lograr una presencia omnicanal, una atención en tiempo real y el acceso simple a la información para mejorar la experiencia de los usuarios, los chatbots comienzan a entenderse como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas.

Gus Chat es una compañía dedicada al desarrollo de chatbots con tecnología propia, la cual dio a conocer la evolución que los ha llevado a convertirse en uno de los jugadores más importantes en el tema de Inteligencia Artificial en México, al mejorar la experiencia de los usuarios, además de permitir el automatizar la atención al cliente por chat con agentes virtuales que responden en tiempo real y de manera personalizada.

Chatbots, Machine Learning, Inteligencia Artificial

Al incorporar sistemas de Machine Learning, el algoritmo de Gus Chat es capaz de agregar nuevas palabras y significados para futuras conversaciones. Esta capacidad de adaptación aumenta la precisión, con lo que se reducen errores en el servicio de atención. Este reentrenamiento se hace a partir del análisis de grandes cantidades de datos.

De acuerdo con el estudio Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021, se espera que a finales de 2024, el mercado global de chatbots alcance 994.5 millones de dólares (mdd) y que generen ingresos por más de 626.3 mdd.

Sin embargo, explica Gus Chat a través de un comunicado, “su supervivencia radicará en la capacidad de las empresas para definir un propósito claro para el chatbot; el establecimiento puntual de objetivos por parte de los equipos de Marketing, Operaciones, TI o Innovación y también en comprender que es un producto out of the box que evolucionará, aprenderá y se transformará de manera constante, según las tecnologías, necesidades, canales y la interacción que se logre con los usuarios”.

Si bien no sustituirán en su totalidad a las aplicaciones móviles, sí serán el brazo estratégico ligado a la conversión inmediata y a la experiencia de usuario. Los chatbots serán tema de discusión por un largo rato.

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