The IT Mag

Centros de servicio de TI deben ayudar al negocio

2 minutos de lectura
Por Abraham Ramírez - julio 5, 2016    Shadow IT, TI, TI al día, Adopción de TI, Big Data

helpdesk-rightEn la actualidad, los centros de servicio de TI no están listos para apoyar a los lugares de trabajo digital de una manera adecuada, sin embargo su potencial aún puede ser mucho si se enfocan bien sus objetivos, de acuerdo con Katherine Lord, analista de Gartner.

La especialista de la firma de investigación dijo que con la tendencia actual, para el año 2020 el 50% de los centros de servicio de TI verán reducido su presupuesto a la mitad por tendendencias empresariales como traer el propio dispositivo al trabajo (BYOD, por sus siglas en inglés); porque la nube, la movilidad y la virtualización ganarán popularidad y debido a que en las mismas empresas se incrementará la habilidad técnica.

“Los centros de servicio tradicionales no apoyarán la rápida evolución de las necesidades del lugar de trabajo digital las cuales incluyen el aumento de participación de los empleados y el uso de tecnologías orientadas al consumidor. Esto se debe a que utilizan principalmente herramientas en gran medida diseñadas al manejo de grandes volúmenes de incidencias y peticiones”.

Describió que estas secciones deben eliminar la clásica asistencia telefónica o por correo electrónico ya que es en muchos casos impersonal, puede ser imprecisa e incluso puede no llegar a tener respuesta.

[tabdownload]

Sus recomendaciones

En opinión de la experta, el camino a seguir se basa en la inversión en productos y servicios proactivos de machine learning, big data y el análisis de información, ya que los centros de servicio de TI que utilizan tecnologías de aprendizaje automático pueden liberar hasta un 30% de la capacidad de soporte.

“Los centros deben considerar las iniciativas de trabajo digital con base en tres aspectos: la atracción de negocios con shadow IT, las tendencias de consumo y el cambio de la naturaleza laboral en el sentido social, móvil, analítico y de la nube”.

Katherine Lord especificó que el Shadow IT, es decir, el uso de dispositivos, software y servicios fuera de la propiedad o el control de las organizaciones, puede usarse a favor por los centros de servicio instaurando programas pilotos de soporte y evaluación para tener cierto control.

Por otra parte, indicó que muchas de las características y atributos más populares (búsquedas personalizadas y motores de recomendación) que se encuentran en las aplicaciones orientadas al consumidor, como Netflix, son las que también se deberían replicar en los centros de servicio utilizando varias fuentes de datos como las conversaciones de colaboración, los registros de servicio y solicitudes con el fin de tener respuestas predictivas.

“De lograrlo, los usuarios finales y el personal de operaciones de TI pueden ser notificados de forma proactiva sobre deficiencias de servicio actuales o potenciales que impactarán de manera específica”.

Al final la experta añadió que los centros de servicio deben enfocar su futuro en la productividad de los negocios, empoderar al usuario final para que trabajen por su cuenta y tienen que invertir en herramientas que mejoren la relación entre las áreas de negocios y de IT, de lo contrario esta área dejará de ser rentable en las empresas.

¿Tienes un proyecto? ¡Visita nuestra sección