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Avaya revoluciona los procesos de negocios en centros de contacto

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Por Alan García - febrero 12, 2018    Innovación, procesos de negocio, Experiencia del Cliente, Tendencias Tecnológicas, Automatización de Procesos

El aumento dramático de los canales de comunicación que una compañía tiene para estar en contacto con sus clientes, es una oportunidad para que las empresas innoven en sus procesos de negocio y consoliden una relación más efectiva y directa con ellos. Sin embargo, sin el apoyo de algunas tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) y cómputo cognitivo, es imposible atender todas esas vías de interacción que hoy se presentan.
Chatbots

En consecuencia, Avaya, marca especializada en soluciones de comunicación empresarial, anunció la creación de una nueva plataforma que integra tecnología de reconocimiento de lenguaje natural (Cómputo Cognitivo) con la infraestructura de los centros de contacto para ofrecer una mejor experiencia al usuario final, reducir los cuellos de botella en la operación de sus clientes y automatizar procesos de negocios.

La nueva plataforma llamada Avaya Ava, está diseñada para integrar, de forma natural, una nueva arquitectura de procesamiento que utiliza algoritmos de aprendizaje automático y computo cognitivo, mismos que generan minería de datos de IA para alimentarse a sí mismos y ofrecer nuevas capacidades de procesamiento a través de canales, hasta ahora desaprovechados por las compañías, como las plataformas de mensajería móvil de WhatsApp y Telegram o redes sociales como Facebook y Twitter.

Ava admite 34 idiomas además de una integración transparente con Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque de API abierto permite la incorporación con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I.Connect de Avaya”, explicó la compañía a través de comunicado.

Con la incorporación de IA en los centros de contacto, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente y sólo se canaliza la atención directa con un agente cuando se identifique que sea estrictamente necesario. De esta forma se libera una gran carga de trabajo a las organizaciones y permte que otras personas centren sus esfuerzos en optimizar otros procesosen la atención a clientes.

“La IA ofrece beneficios significativos para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava permite una experiencia de cliente excepcional y además prepara a las organizaciones para mantenerse a la vanguardia en su mercado", aseguró Laurent Philonenko, vicepresidente y gerente general de Tecnología y Soluciones de Avaya.

Todo esto sucede después de que Avaya anunciara la compra de Spoke, una compañía líder en soluciones de Contact Center, especializados soluciones de inteligencia artificial. Una oportunidad de negocios, que según los altos ejecutivos de la compañía, es una consecuencia del creciente numero de canales de comunicación entre usuarios y empresas.

“El aumento de los canales de comunicación que los clientes utilizan para las necesidades de servicio, representa una oportunidad significativa para la aplicación de las tecnologías de Inteligencia Artificial, sobre todo en atender grandes volúmentes de transacciones”, aseguro Mary Wardley, vicepresidenta de Atención al Cliente y CRM en IDC.

Finalmente, hay que señalar que, según datos de Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por chatbots y soluciones de IA para el año 2020, por lo que se estima que en 2024 dicho mercado alcance un valor de más 900 millones de dólares.

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