The IT Mag

Servicio al cliente y su cambio con las TI en el siglo XXI

3 minutos de lectura
Por Abraham Ramírez - marzo 24, 2017    Salesforce, servicio al cliente, TCS, TI, TI al día

El servicio al cliente y su cambio con las TI en el siglo XXIEn el mundo actual los clientes están más conectados que nunca. La tecnología no sólo ha cambiado de manera importante las expectativas de los consumidores y los compradores empresariales, sino que también les ha permitido llevar sus negocios a otras partes, de acuerdo con Vala Afshar, jefe de evangelización digital en Salesforce. 

En un informe de prensa, el directivo mencionó que los usuarios ya no están dispuestos a llamar a un número 1-800 y esperar a que el “próximo representante disponible” los atienda. Ahora esperan interactuar con las compañías en todos los canales y dispositivos —en cualquier momento y lugar—.

“Sólo el 28% de los consumidores publican comentarios negativos en línea de manera global. La lección es clara: las personas insatisfechas no te avisarán que te dejan, simplemente desaparecerán y acudirán a tu competidor si no cumples sus requerimientos. Los directores están empezando a percibir la experiencia como un diferenciador competitivo clave, y consideran que el servicio al cliente es el principal vehículo para mejorarla”.

En su opinión, los equipos dedicados a esta labor se encuentran en una posición única para cumplir las demandas por velocidad, personalización y proactividad, con diferentes propuestas. Estas son algunas.

Relevantes en tiempo real

Las empresas deben implementar prácticas digitales en tiempo real para mantenerse relevantes antes sus usuarios, de acuerdo con Dinanath Kholkar, vicepresidente y jefe global de Business Process Services (BPS) y las unidades de Analytics de Tata Consultancy Services (TCS).

Por medio de un informe de prensa, la experta destacó que los negocios modernos ganan más mercado al crear un ecosistema de experiencia superlativa. Para los proveedores, esto crea una gran oportunidad para aprovechar sus conocimientos de la industria y combinarlos con la inteligencia cognitiva para ayudar a diseñar, habilitar y ejecutar procesos.

“Por ejemplo, en el sector bancario, el Marketing Impulsado por Eventos (EDM) es un paso en esta dirección. Éste ayuda a los bancos a llegar a las personas con ofertas oportunas y relevantes, incluso cuando cambian sus preferencias Mediante los inventos basada en reglas y la analítica, las soluciones de esta clase comparten fácilmente los datos requeridos entre los diferentes procesos. Esto da lugar a una supervisión mejorada del comportamiento del gasto de los usuarios, permitiendo a las instancias financieras responder rápidamente con las ofertas”.

La nube y el soporte móvil

Por otra parte, Vala Afshar de Salesforce destacó que se deben fortalecer los equipos de trabajo ya que ellos tienen una visión de 360° del impacto que tiene su departamento. Sin embargo para crecer deben explorar nuevas áreas consistentes en todos los canales.

“En el actual mercado tan competitivo, el sistema tiene que ser social, móvil y accesible en todo momento y en todos los canales. (...) La velocidad es la nueva moneda en la era del servicio digital. (...) Por ejemplo, las soluciones de administración de relaciones con el los consumidores, basadas en la nube, permiten colaborar con los departamentos de ventas y marketing para brindar una experiencia rápida e inteligente a través de una sola vista de un individuo”.

Más eficiente con las TI

En este aspecto, de acuerdo con el “Second Annual State of Service Report” (Segundo informe anual sobre el estado del servicio) de Salesforce, que consistió en una encuesta a más de 2 mil 600 profesionales de la materia en todo el mundo, se indica que los mejores equipos están proporcionado a los representantes tecnología de vanguardia y capacitación continua.

A nivel global, según el informe el personal más equipado tiene 2.9 veces más probabilidades de cumplir de inmediato las necesidades de los clientes con la información correcta en el primer contacto. De igual manera, las expectativas de alguien conectado también están teniendo un efecto dominó en el número de canales que los representantes están abarcando.

El estudio referido indica que la cantidad entidades que brindan servicio a través de aplicaciones móviles aumentó durante el año pasado, y más de la mitad (58%) de los profesionales de este tipo ahora ofrecen aplicaciones móviles.

“La tecnología chatbot también está adquiriendo mayor popularidad, ya que permite brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año”, indicó Afshar

Al final, la experta indicó que es mucho más fácil para las compañías adoptar una cultura de impulso si existe una serie de procesos orientados a los datos para medir los resultados empresariales en torno a la satisfacción de los clientes, ya que esto hará la diferencia en las organizaciones que sobrevivirán en la era de la Transformación Digital.

¿Tienes un proyecto? ¡Visita nuestra sección