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Servicios financieros y su revolución con ayuda de las TI

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Por Abraham Ramírez - marzo 16, 2017    seguros, servicios, TI, TI al día, Accenture

Servicios financieros y su revolución con ayuda de las TILa evolución de los servicios financieros a través de la transformación digital ha reformulado la manera en que el cliente interactúa con el proveedor, convirtiendo a la personalización en el factor diferenciador, según el reciente estudio Distribución Global y Marketing, de la compañía Accenture. 

Este informe destaca que siete de cada diez consumidores aceptan la asesoría financiera digital, mientras que los altos estándares de calidad de empresas como Google, Amazon o Facebook generan que un tercio de la gente considere cambiarse a administradores no convencionales.

Tras encuestar a 33 mil individuos a nivel mundial, se identificó que la mayoría está dispuesta a recibir guía generada por computadoras para realizar sus transacciones. El 71% está abierto a la ayuda digital que le permita determinar qué cuenta bancaria debe abrir, mientras que el 74% recibiría el consejo sobre qué cobertura de seguros adquirir y el 68% lo utilizaría para planificar su retiro.

Incluso en las inversiones tradicionales, campo donde surgió dicha tecnología por primera vez, tiene todavía una mayor penetración con el 78%.

Daniel Laniado, director de la industria de servicios financieros en Accenture México, destaca que las organizaciones necesitarán una estrategia ‘físico digital’ que integre homogéneamente las Tecnologías de la Información (TI) y las redes comerciales con los profesionales de este mercado, porque así como se necesita la consultoría electrónica, también se espera una interacción humana de primera clase.

Los motivos del cambio

¿Por qué las personas están prefiriendo este tipo de asistencia electrónica? El documento señala que la principal atracción es realizar movimientos más rápidos y eficientes (39% ), mientras que el 31% ve reducción de costos en la adopción de estas medidas. Aunque la imparcialidad y el análisis de la inteligencia artificial, en comparación con los humanos, son los factores que atraen al 26%.

Sin embargo, la atención humana aún genera gran valor al momento de resolver necesidades más complejas, por lo que el consumidor espera interactuar con personas altamente capacitadas. El estudio reveló que el 68% prefiere tratar con personas al momento de lidiar con quejas, mientras que el 61% prefiere acercarse a un ejecutivo para tratar temas de hipoteca.

Asimismo, el manejo de datos siempre ha sido considerado un punto sensible, aunque actualmente puede ser utilizado para exigir un beneficio extra. En todo el mundo, 67% de los usuarios le daría a su banco acceso a contenido personal, pero el 63% desea consejos costumizados y de prioridad —como una aprobación de préstamos más rápida— o un beneficio monetario, como precios más competitivos.

Los nuevos mercados

Por otra parte, Accenture identificó tres perfiles o segmentos distintivos a partir de su interacción:

Nómadas: un grupo muy activo digitalmente, listo para un nuevo modelo de entrega; representa 39% del total. Están dispuestos a compartir sus antecedentes y se sienten cómodos con el apoyo generado por la automatización que proviene de jugadores no habituales.

Cazadores: buscan la mejor oferta de precios y representan 17% del total, quienes funcionan bien en un entorno digital, pero otorgan gran valor en la interacción cara a cara. Prefieren los agentes conocidos.

Buscadores de calidad: desean un trato responsivo, así como protección para su información; representan el 44%. El precio es menos importante que factores como la protección de datos.

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Los nuevos jugadores

El mercado no sólo se redefine por las soluciones, sino también por los actores que están emergiendo. La encuesta también identificó que la sociedad está dispuesta a cambiarse a proveedores modernos; casi un tercio se cambiaría a Google, Amazon o Facebook para servicios bancarios (31%), de seguros (29%) y asesoría económica (38%).

“Los consumidores esperan que todas sus transacciones sean como su experiencia con empresas como Google, Amazon, Facebook y Apple, lo cual plantea un desafío para el modelo tradicional. Las instituciones necesitan crear ramas que ofrezcan una experiencia digital avanzada combinada con locaciones y atención con un valor agregado”, menciona Laniado.

Los gigantes tecnológicos no son los únicos que están poniendo presión a las firmas; casi el mismo porcentaje de usuarios mundiales también consideraría cambiarse a un supermercado o tienda para realizar sus operaciones financieras (31%) o de seguros (30%).

En esta nueva conformación del mercado, la personalización deja de ser un valor agregado para convertirse en una necesidad. El 64% de la gente están interesada en una guía de este tipo, y cuando se les preguntó acerca de la asistencia en gestión médica, la cifra aumentó a 73%.

Además, casi la mitad (48%) quiere que las organizaciones especializadas los asistan en el proceso de compra de productos no bancarios, como una casa o un auto nuevo.

Como conclusión de todo este panorama, Daniel Laniado describe que en la actualidad la gran mayoría de los consumidores considera que la relación con su banco es exclusivamente transaccional. “Este debe ser el aliciente por el que estos grupos financieros sean más asertivos usando la tecnología para brindar tratos hechos a la medida, en el momento, el lugar y la manera en que los clientes los prefieran en una nueva era”, finaliza.

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