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Cómo aprovechar las ventajas del Big Data en las empresas

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Por Marisol Ramírez - febrero 15, 2017    TI al día, Analítica, Analytics, atención a clientes, Big Data

Big Data

El 74% de las empresas en México tienen interés en utilizar Big Data e impulsar sus negocios con el uso de la información que se genera a diario, sin embargo, sólo el 29% saben cómo utilizarla y aplicar el análisis de manera que les representen datos relevantes, señala el estudio Forrester Research 2017.

Sin embargo, la inversión de las empresas en estas herramientas, en el software y en las capacidades seguirá aumentando. En relación, se estima que los ingresos mundiales del mercado de Big Data se incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026, de acuerdo con el estudio mencionado.

Por lo tanto, la sugerencia hecha por Forrester es reencaminar la aplicación de esta tecnología, porque a pesar que las empresas parecen insatisfechas en cómo la han utilizado, encuentran valor en los datos.

“Actualmente las empresas utilizan algoritmos derivados de Big Data para tomar decisiones sobre sus negocios, como por ejemplo: elegir un candidato para ocupar un puesto de trabajo, determinar quién es competente en un empleo existente, entre otras aplicaciones”, explica Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica, en relación al tema.

Las empresas necesitan una manera eficiente de convertir esta información en estrategias para la optimización del negocio, mediante el análisis de datos de los clientes, y así predecir con precisión sus comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida con sus expectativas, añade el experto.

big data

En este contexto, la empresa Broadsoft señala en un informe enviado a prensa, algunos consejos para utilizar Big Data y mejorar la relación con sus clientes:

1. Utilizar datos de los agentes/empleados

Los datos históricos de interacción cliente-agente son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a día que pueden surgir.

2. Implementar análisis predictivo

Mediante el análisis de datos, se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el rendimiento general de la empresa.

3. Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales

Por último, y a manera de conclusión, se define que la expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras fuentes. Si no se aplica un análisis correcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la oportunidad de recopilar información valiosa.

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