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Sistemas cognitivos hacen inteligentes las compras por Internet

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Por Marisol Ramírez - diciembre 28, 2016    eCommerce, Sistemas Cognitivos, TI al día, compras online, internet

comercio onlineDe acuerdo con un estudio reciente de IBM, sólo dos de cada 10 empresas tienen capacidad para indicar dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo dificultades para comprar en Internet, lo que repercute en pérdida de lealtad hacia la marca o que prefieran las compras físicas. Los sistemas cognitivos permiten identificar esas dificultades de inmediato, brindar experiencias personalizadas y calificadas como “excelentes” por los compradores.

Los sistemas cognitivos aprenden, recolectan y procesan información, para que las empresas tomen decisiones y el beneficio llegue hasta el cliente final, lo que se traduce en una compra-venta inteligente, explica IBM. Conocer esta información permitirá a las empresas diseñar productos o servicios, y ser lanzados con nuevas características que incorporen la preferencia y necesidades de los clientes, proporcionándole al consumidor una mejor “experiencia”, es decir, momentos en que un consumidor está realmente impresionado, que lo mantienen leal a la marca e impulsando su reputación en redes sociales o de boca en boca.

De acuerdo con las empresas de tecnología, los sistemas cognitivos se usan cada vez más para personalizar las experiencias de compra, según el comprador, el precio será optimizado para asegurar su competitividad y la cadena de suministros tomará en cuenta las preferencias de entrega de cada persona que recibe la compra, esto es, en el momento y lugar de su elección, de acuerdo con IBM.

La lealtad por una marca es dinámica

Si bien, hace unos 5 años atrás la lealtad hacia una marca se basaba en años de construir reputación por la calidad de un producto o servicio y por la presencia contante en medios tradicionales; actualmente, la generación millenial y las compras a través de Internet vinieron a romper con ese concepto. De acuerdo con una encuesta realizada por la empresa de investigación YouGov y por GT Nexus, empresa de Infor dedicada al comercio de la cadena de suministro en la nube, reveló que los factores que hacen a esta generación dejar sus marcas favoritas son: calidad del producto, disponibilidad, condiciones laborales y sustentabilidad.

También, menciona que esta generación se fijaen aspectos de operaciones, gestión logística y de la cadena de suministro para preferir una marca. En contra de la creencia popular, los factores de marketing de cara al cliente, como la presencia de la marca en las redes sociales, en aplicaciones móviles o en un website, no tiene un gran impacto en la lealtad de la marca de los millennials y son sustituidos por su preferencia al verificar la calidad del producto y su disponibilidad, comunica Infor.

En cuanto a la calidad del producto, Guy Courtin, Vice Presidente de Estrategia de Industria y de Soluciones en GT Nexus comenta que “recientemente varios productos retirados de los anaqueles de marcas reconocidas nos demostraron cuan rápidamente la calidad puede dañar la reputación de una marca. Es realmente alarmante ver la rapidez con la que los millennials cambian de marca si el producto no está disponible para su envío. Esta muestra que la lealtad a la marca de los millennials recae fuertemente en los departamentos de logística y de la cadena de suministro”.

Otro factor que a los millennials les importa es cómo operan sus marcas, 32 por ciento de los que respondieron la encuesta de GT Nexus cambiarían de marca si no tratan, ni pagan a sus empleados justamente; 27 por ciento cambiaría si el producto no respeta el medio ambiente.

“Las empresas están invirtiendo considerablemente en tecnología, pero ¿están invirtiendo en el lugar correcto? La mayoría de los sistemas empresariales y las inversiones de tecnología en la cadena de suministro quedan cortos en lo que se refiere a ayudar a las empresas a coordinar como compran, producen y envían sus productos. No es solo un tema de reducir costos. La excelencia en la cadena de suministro está directamente vinculada a la salud de la marca", comenta Courtin.

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¿Cómo usar los sistemas cognitivos para una mejor experiencia de compra y seguir presentes como marca en las nuevas generaciones? IBM explica que una marca de confianza pide algunos datos al usuario como correo electrónico, fecha de cumpleaños, o algunos similares a los usuarios. Incluso las cuentas de redes sociales -Twitter, Facebook, Pinterest, entre otras-, así las marcas tendrán herramientas para ofrecer contenido personalizado evitando que lleguen ofertas irrelevantes. Hoy en día marcas alrededor del mundo se valen de soluciones cognitivas que permiten comprender el “recorrido de compra” de los clientes para entregarles ofertas a su medida, que se amolden a los gustos y preferencias de cada persona.

Los sistemas cognitivos almacenan información de diferentes usuarios, sus hábitos de consumo, de las compras que han hecho y de sus gustos, analizan y ofrecen un pronóstico de lo que podría interesarles en posteriores compras. Además puede sugerir promociones personalizadas de acuerdo a la frecuencia de compra y sus preferencias. En suma ofrecerle buenas experiencias de atención al cliente que lo haga volver a comprar.

Además, una de las mejores maneras de saber que otras personas han tenido buenas experiencias con un producto o servicio es a través de las redes sociales o indagando en Internet. De acuerdo con el estudio de IBM, Greater Expectations (2014), el 59% de los encuestados (consumidores de más de 16 países) acude a las redes sociales para conocer las opiniones y recomendaciones de sus amigos. El 57%, además, tienen en cuenta esas publicaciones sobre las marcas.

Finalmente, las búsquedas, el tipo de visitas a las páginas web, el tiempo que están los compradores en línea en un espacio o en un producto que les interesa, si compran o no, qué tipo de producto es el que más compran, as formas de pago, sus comentarios en redes sociales, son factores analizados por los sistemas cognitivos, finalmente, las compras gracias al Internet como las conocíamos hasta el día de hoy, están dando un giro radical que pone al cliente en el centro de toda estrategia y producto. Las soluciones cognitivas responden a las exigencias de los consumidores quienes son, sin lugar a dudas, los grandes beneficiados.

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