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Experiencia de usuario, la principal clave del e-commerce: Walmart

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Por Miguel Ángel Pérez - noviembre 24, 2016    eCommerce, Tendencia, Walmart, Entrevista, experiencia de usuario

qidLos usuarios están utilizando cada vez más los medios digitales para buscar o comprar productos y servicios. Estudios de mercado señalan que en los mercados más avanzados la mitad de todas las ventas online ya se concretan a través de teléfonos y tablets.

El más reciente estudio "El Estado del Comercio Móvil" de la consultora Criteo, revela que en el grupo de los principales retailers las ventas móviles crecieron hasta en un 30% interanual, capturando el 52% de todas las transacciones de comercio electrónico.

En América Latina también se ve un importante avance de las compras móviles. Brasil lidera a nivel global los mayores incrementos en la proporción de transacciones móviles al por menor, seguido por Australia y Francia.

En entrevista, Raúl Sánchez, director de compras de e-commerce de Walmart de México y Centroamérica, explicó que las ventas por Internet en su sitio alcanzan hasta 30% del total algunos departamentos como electrónica, en los tres años que tiene la plataforma.

“De forma tradicional el comercio centra sus campañas en dos objetivos: precio y calidad. Pero con la llegada de los medios digitales, sobre todo de los dispositivos móviles, la clave gira sobre la experiencia de usuario”, asegura el directivo.

"Al colocar al cliente en el centro del negocio hemos centrado nuestros esfuerzos en cambiar, de forma constante, la plataforma para ofrecer una mejor seguridad y que su navegación sea sencilla. Superama, Sam's Club y Walmart ya cuentan con una app mucho más amigable y responsiva para ofrecer la misma experiencia en smartphone, tabletas y computadoras de escritorio”, agrega Sánchez.

En estos tres años de operación del portal de comercio electrónico de Walmart México, ¿cuál es el reto al que más se enfrentaron en su estrategia digital?

"Lo que nos ha costado trabajo, y tiene mucho que ver con la cultura de los latinoamericanos, es romper la barrera de la inseguridad y el temor del cliente para comprar por Internet. Pero con las nuevas herramientas de Tecnologías de Información (TI), esa barrera poco a poco se ha quedado atrás. Una vez que el usuario comienza en el mundo del e-commerce, se da cuenta de lo fácil que es y las grandes ventajas que ofrece.

"Una de las estrategias que valoran nuestros clientes es la opción de armar paquetes de promoción, en el que alguno de los productos como consolas de videojuegos o equipos de cómputo se promocionan con un determinado juego o accesorio y los usuarios pueden elegir entre varias opciones. Cada vez tratamos de hacer el esfuerzo tecnológico para una mejor experiencia de cliente".

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Sobre la parte operativa del negocio, ¿se maneja un mismo stock para la tienda física y la tienda en línea?

"Se tiene un esquema híbrido. Algunos productos se encuentran en piso de venta y salen de las tiendas hacia las direcciones de los clientes, y otros se encuentran en los centros de distribución y de ahí salen hacia el reparto. La razón de ello es para no afectar la operación de las tiendas.

"Para la parte de la tienda en línea, contamos con un catálogo más extenso para ofrecer a los clientes productos de marcas Premium, que son enfocadas a un sector con mayor poder adquisitivo".

¿La plataforma con la que se trabaja en Walmart México es la misma que en Estados Unidos?

"El grupo de trabajo en México y Centroamérica es independiente de las estrategias de Estados Unidos. Nosotros trabajamos para que la plataforma se adapte a las preferencias y necesidades de la región".

¿Walmart de México lleva a cabo todo el trabajo de inicio a fin de una compra en línea?

"No se puede ser el mejor en todo. Algunos procesos del negocio son tercerizados como los es la parte logística. Sin embargo, el responsable y quien da la cara a los clientes es Walmart, desde el inicio y hasta que se le entrega al cliente".

¿Otras empresas con estrategias de comercio electrónico ofrecen la opción de recoger los productos en alguna de las tiendas físicas, ustedes están trabajando en ello?

"Es algo que hemos detectado y muchos clientes nos han solicitado la oferta de ese esquema de entregas. De hecho nos encontramos en pruebas para conocer las mejores prácticas de llevar ese modelo y sobre todo observar el comportamiento de las tiendas.

"El día de hoy, el esquema de recoger en tienda los productos de la tienda en línea se encuentra implementado en más de 30 tiendas en toda la República Mexicana. La idea es tenerlo en casi todas las tiendas porque es una estrategia enfocada en aquellos clientes que no tienen la facilidad de estar en su casa u oficina para recibir su pedido".

¿Utilizan modelos de Big Data y Analytics para estudiar el comportamiento de sus clientes?

"Tenemos un equipo que Consumer Insights que está en contacto con el área de compras de forma permanente. Entre los dos se analiza lo que el cliente está buscando para satisfacer sus necesidades lo mejor posible y de acuerdo a sus preferencias.

"Conforme la plataforma estudie el comportamiento de nuestros clientes, podremos realizar campañas de marketing enfocadas en segmentos de usuarios, por gustos, edades y preferencias".

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