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La experiencia de usuario no es solo diseño de marca

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Por The IT Profile - noviembre 7, 2016    Tendencia, Tendencias, TI al día, UX, Analítica

La experiencia de usuario no es solo diseno de marca

Los negocios quieren mejorar la manera con los perciben sus clientes, los proveedores y el público en general. Desarrollar una estrategia que permita mostrar lo mejor del negocio es un buen comienzo que se traduce en mejor reputación, mayor visibilidad y más clientes.

Cuando se piensa en experiencia de usuario, las empresas buscan con intensidad satisfacer hasta el menor detalle que sus clientes sugieren. ¿Es esto lo mejor? En realidad, se debe conocer muy bien el entorno, la demanda, las condiciones e incluso la cultura para ofrecer la mejor experiencia. A veces, tirar todo por el desagüe y ofrecer algo completamente innovador puede ser la respuesta correcta.

La experiencia de usuario o UX, por el acrónimo de User eXperience, como se conoce en el ámbito técnico, es hoy una de las mayores preocupaciones en el ámbito del mercadeo y de las estrategias del negocio.

Uno de los mejores ejemplos sobre experiencia de usuario en internet la dio Google y se ha aferrado estrictamente a su fórmula de manera tal que cualquiera ingrese a su sitio de búsqueda y obtenga lo que realmente desea: la información correcta.

Mientras otros jugadores como Yahoo! y Altavista, desarrollaron portales de información, más que de búsqueda, en un frente con vínculos y datos de todo tipo, desde cotizaciones de bolsa, hasta noticias locales y clima, al punto de confundir al usuario, aturdirlo y frustrarlo, Google simplemente abrió una página en blanco, limpia y sencilla, donde el usuario, desde 1997 ha puesto el tema que desea conocer.

Por otro lado, la experiencia de usuario se define desde la calidad del producto ofrecido en si mismo. Mientras los demás buscadores usaban algoritmos que podían ser usados incluso por delincuentes o comerciantes malintencionados, el sistema PageRank de Google filtraba los datos irrelevantes y exponía en los primeros lugares de las búsquedas los temas que el usuario deseaba conocer. Algo que sigue sucediendo con Google, mientras que Altavista se convirtió en un dato vano de la historia de internet y Yahoo, parece amenazar con dar la vuelta, cerrar la puerta y no volver jamás.

Así, la experiencia de usuario no se centra solo en la imagen, el ‘look and feel’ del sitio, sino en toda la arquitectura, la infraestructura y la tecnología que lo sustenta y ofrecer algo simple a la vista, eficiente y correcto en la página de acceso o en la aplicación móvil, puede ser muy complejo desde el punto de vista de la ingeniería que se desarrolle para mantener activas las diversas interfaces con las que se interactúa con el usuario.

Porque, con el paso del tiempo, han surgido nuevos escenarios de interacción. Del computador de escritorio se saltó al portátil, de este al teléfono inteligente y a las tabletas y desde estos dispositivos al televisor y las consolas de juego. También, fuera del hogar, están los kioscos interactivos, las cajas registradoras, los cajeros electrónicos y las pantallas promocionales, que al colaborar con las redes sociales y con aplicaciones de realidad aumentada y virtual, el empaque mismo y la posición del producto en los exhibidores, perfeccionan todo un ecosistema de experiencia en el que la orquestación debe ser armoniosa y fluida.

Sumatoria de experiencias

Por lo tanto, la experiencia de usuario debe ser buena desde el concepto. De acuerdo con Fabrizio Cardoso, Sócio-Líder de Customer e Digital do EY en Brasil, “la experiencia de usuario se debe analizar de forma integral, la venta, los servicios, la misma manera de aproximarse al cliente. Los clientes hoy hacen compras y comparten sus experiencias por redes sociales desde sus dispositivos móviles.  Esto es muy diferente de cómo se aproximaban los clientes a las empresas hace apenas cinco años”.

Incluso, los productos se transforman a partir de la experiencia del usuario. Un ejemplo simple son los productos de Apple los cuales, sin abandonar el minimalismo que los caracteriza, lideran el mercado gracias a sus conceptos que abordan no solo el producto sino los canales de compra e interacción. El iPod, por ejemplo, no hubiera revolucionado el mercado sin ir acompañado de iTunes, y esta tenaza de un producto fácil de manejar con un Marketplace que facilita el acceso a la música que es en realidad el objeto de venta

Martin Soubelet, advisory managing partner en EY Colombia, afirma que “esta adaptación debe ver este tipo de iniciativas desde un punto de vista más transversal y redefinir una iniciativa o un proceso pensando desde una estrategia que involucre lo digital. Hoy, todo el mundo está en las redes, en internet, y lo entiende. Lo que deben hacer las empresas es entender las prioridades del negocio, conocer sus experiencias para ofrecer una respuesta adecuada al cliente”.

Una de las cosas disruptivas en las experiencias de usuario con respecto a los jóvenes es que es tan universal y extendida que no hay diferenciación. No se ven comportamientos disímiles entre los usuarios del mundo. La diferencia está más en la forma como se aproximan y adquieren los productos. “En mercados más maduros como el de Estados Unidos, se mira en internet y se adquiere allí mismo. En América Latina y en particular en Colombia, la experiencia consiste en ver en internet y dirigirse a las tiendas tradicionales para comprar. Por esto es necesario conocer mejor la información de los usuarios y elaborar campañas de mercadeo que le ofrezcan la posibilidad de encontrar ofertas a la medida”, afirma Soubelet.

La experiencia de usuario no es solo para empresas de internet, la banca, el sector retail, los fabricantes de todo tipo de productos, las entidades de salud, deben diferenciarse aprovechando herramientas que les permitan mejorar el conocimiento y con este, ofrecer la mejor experiencia de usuario.

Otro elemento importante son las inversiones necesarias para obtener esa experiencia, sin arriesgar mucho capital, porque en ella se pasa por la inteligencia de negocios, la analítica de datos, el diseño de las interfaces y las plataformas, la nube, entre otras variables.

“Siempre que se habla de tecnología y de lo digital hablamos de inversiones, podemos hacerlo por olas, para tener mejores impactos, dependiendo de los canales se puede medir qué inversiones se deben realizar. Por ejemplo, una empresa puede requerir con mayor prioridad un canal telefónico para interactuar con sus clientes. Allí deben hacerse las principales inversiones y mejorar el acceso. Luego se podrán realizar otras actividades que permitan el desarrollo del negocio.

 

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