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Retail: Digitalización inaplazable

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Por The IT Profile - noviembre 3, 2016    eCommerce, REtail as a Service, Tendencia, Tendencias, TI al día

Retail: Digitalización inaplazable

 

Las grandes tiendas deben renovar su estructura tecnológica para ser más competitivas.

Las condiciones para adquirir productos y servicios cambiaron completamente en poco menos de una década. Nuevos formatos y canales, nuevos hábitos e incluso la reforma tributaria plantean exigencias de actualización para el sector.

Los nuevos jugadores con nuevos formatos, como las tiendas Ara, D1 y Justo & Bueno, conocidas como las tiendas de descuento, son parte de la transformación del segmento denominado Retail. Por otro lado, los jóvenes buscan productos y servicios que lleguen a donde ellos están y donde los necesitan, con aplicaciones móviles y por internet como Domicilios.com y Rappi, entre otras.

Detrás de estas nuevas aproximaciones existen soluciones avanzadas de respuesta a la necesidad del cliente. Mientras tanto los formatos tradicionales sufren un reumatismo crónico que les impide superar sus modelos de interacción, inteligencia y gestión de clientes, proveedores y canales de venta.

Este segmento, que abarca desde las grandes tiendas e hipermercados hasta los tenderos de barrio requiere importantes transformaciones para mantenerse no solo productivo sino también competitivo.

Sin embargo, frene a la realidad tecnológica de este sector, comparativamente este es uno de los más atrasados. De acuerdo con Carlos Eduardo Moreno, retail sales director de NCR Corporation, “En este segmento, las grandes cadenas de tiendas y supermercados, hoy siguen utilizando herramientas que tienen al menos 25 años de haberse desarrollado y eso en términos tecnológicos es prehistórico”.

Pero si esto sucede en las grandes cadenas, no hay mucho que ver en el segmento de las pequeñas cadenas de tiendas y menos aún en las pequeñas tiendas de barrio cuya metodología para hacer seguimiento a sus gastos, sus proveedores y sus clientes, sigue siendo un cuaderno.

El reto de las grandes superficies

 

Tiendas más inteligentes y eficientes para mercados más exigentes. Tiendas más inteligentes y eficientes para mercados más exigentes.

 

Las grandes cadenas, por su parte, se han dedicado a seguir estrategias de fidelización basadas en puntos, y algunas han monetizado este modelo al pasar los puntos a pesos. En realidad, falta que a estos modelos se les agregue inteligencia de negocios, analítica y permita interactuar y contactar al cliente para anticiparse a sus próximas compras, mantenerlo y cautivarlo constantemente. “El segmento del retail en Colombia se quedó en la estrategia del inserto, del catálogo y de la temporada, es decir, temporada escolar, madres padres, amor y amistad, hallowheen y diciembre, mientras que los gerentes de mercadeo deben preparar hasta con tres meses de anterioridad sus estrategias para las temporadas pues sus sistemas no les permiten responder y actualizar sus modelos”.

Esto, según Moreno se debe a que las plataformas tecnológicas de las grandes superficies no conectan los sistemas de caja, es decir, los puntos de venta, con los sistemas CRM que utilizan para mantener al día el conocimiento de sus clientes y la plataforma para la logística de sus productos. Esta falta de conectividad y el trabajo en islas de cada frente de trabajo impide que el retail pueda responder mejor a las necesidades de un mercado que cambió de hábitos y de manera de comprar.

Así, en concepto de compras omnicanal, en el cual el cliente se aproxima al negocio y al producto desde una plataforma y lo adquiere desde cualquier otra no se puede trazar en los negocios de retail colombianos pues cada uno de los canales, internet, las tiendas pequeñas, las grandes superficies y los dispositivos móviles son organismos independientes que no se pueden comunicar entre sí.

De acuerdo con un estudio profundo realizado por la Fundación Orange y basado en datos estadísticos de la entidad de investigaciones de mercado eMarketer, los cuatro ejes tecnológicos a los que deben apuntar las grandes cadenas de retail para su transformación digital son la aplicación de tecnologías basadas en la nube, la incursión en tecnologías móviles que amplíen la experiencia de los clientes, la aplicación de tecnologías basadas en el internet de las cosas, IoT, que abarcan desde sensores en los productos y los puntos de venta y lectores tipo beacon para detectar tanto la presencia como el comportamiento del cliente, hasta sistemas de realidad aumentada y realidad virtual que enriquecen la actividad de compra, y por último, pero no menos importante, la presencia y la interacción en las redes sociales.

 

Retos del retail. Fuente: Fundación Orange. España. Retos del retail. Fuente: Fundación Orange. España.

 

Esto da como resultado diez puntos importantes, de acuerdo con el estudio: en primer lugar, una anhelada reducción en los costes de la operación que hacen más amable y menos tiránica la relación con los proveedores de las grandes cadenas, en seguida, la flexibilización y el mejoramiento en general de los puntos de venta, sin importar cómo sean estos.

Como consecuencia de lo anterior, se fortalece el concepto de omnicanalidad y surge la combinación de escenarios reales y virtuales donde el cliente conoce y prueba el producto en su dispositivo móvil y lo termina comprando o reclamando en una tienda, por ejemplo.

Finalmente, surge el marketing de proximidad, al detectar la presencia del cliente en el centro comercial o en la tienda y, sumado a estas opciones, aparecen alternativas como el social commerce, la comunicación y la creación de marcado la mano del cliente y el concepto de “Retail as a Service”, con modelos de venta y distribución bajo demanda.

Las tendencias que transformaran el sector retail. Fuente: Fundación Orange. España.

¿Y los tenderos?

Las tiendas pequeñas abarcan también panaderías, peluquerías, cafeterías y cafés internet, los cuales tienen otros modelos de acercamiento con sus clientes e incluso su relacionamiento se funda en la amistad, la confianza y hasta en la posibilidad de fiarle a sus clientes.

Así que sus retos son diferentes a los de las grandes superficies, sin embargo, la solución también se basa en tecnología pues, para resolver asuntos de eficiencia, productividad e interacción con proveedores y clientes, son necesarios los puntos de venta más avanzados.

Curiosamente, ese también es un cuello de botella en las grandes cadenas, pues la interacción más cercana con los clientes se desenvuelve en este último escenario donde se paga y a la vez se mira a los ojos de otra persona, se conoce al cliente.

De igual manera, las tiendas requieren ampliar las posibilidades de pago, con tarjetas débito y crédito que hagan más práctico el uso del dinero y por otro lado, incrementen la seguridad al desestimular a los ladrones.

Y por último, ante la eventualidad necesidad de recaudar impuestos planteada en la reforma tributaria, los pequeños tenderos tendrán que contar con herramientas que les faciliten esta labor.

 

Los puntos de venta, POS, en la nube, con inteligencia de negocios mejorarán la interacción con clientes, proveedores y gobierno. Los puntos de venta, POS, en la nube, con inteligencia de negocios mejorarán la interacción con clientes, proveedores y gobierno.

 

“Las cajas registradoras fueron creadas en el siglo XIX para ayudar a los tenderos a gestionar y registrar las ventas y los correspondientes pagos de impuestos. Las tiras de venta ayudaban a todos a organizar sus impuestos. Hemos vuelto a nuestros orígenes con la creación de una solución como Silver, que es un POS que cuenta con software de gestión en la nube, lo cual facilita la operación de los pequeños tenderos”, afirma Moreno.

La implementación de este tipo de soluciones aceleraría la transformación digital en los pequeños tenderos e incluso generaría un efecto dominó que obligaría a las grandes superficies a actualizar su tecnología para mejorar su competitividad, particularmente frente a las tiendas de descuento, como Ara, D1 y Justo y Bueno.

Pero un POS inteligente, conectado a la nube y con inteligencia de negocios, tiene un costo que en muchos casos sería difícil de pagar por parte de las tiendas más pequeñas o más distantes por su propia cuenta.

La solución que ve Carlos Eduardo Moreno, director de ventas a retail de NCR es que el gobierno, a través del MINTIC, genere políticas de apropiación tecnológica con estímulos y descuentos especiales que faciliten la transición hacia un modelo digital.

 

“Se puede ofrecer un plan de créditos o subsidios, pues el objetivo es sistematizar el cuaderno del tendero. Las tiendas pequeñas se niegan a desaparecer frente a las grandes cadenas y a tiendas de proximidad, como D1, es porque el dueño conoce al cliente, puede que les fie o puede que no, pero con herramientas para gestionar mejor a sus clientes, así como los proveedores y los empleados, al llevar un registro juicioso de ventas, personas y compras”, concluye Moreno.

De paso, este avance, permitirá que las tiendas pequeñas gestionen los impuestos a diversos productos y servicios, o incluso gestionar pagos periódicos de la opción conocida como “monotributo”, la cual evitaría la evasión y mejoraría las oportunidades de bancarización de los pequeños empresarios del país, mientras se evita el uso intensivo de dinero en efectivo con lo cual se detienen taras económicas como el lavado, la evasión y la corrupción.

 

 

 

 

 

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