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Un centro de servicio debe aportar innovación a la empresa: FEMSA

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Por Abraham Ramírez - agosto 24, 2016    tecnología, Tendencias, TI, centros de servicio, CIO

RaulTener un centro de servicio en una compañía que no es del rubro tecnológico no es tarea fácil, sin embargo, su objetivo principal debe ser el aportar innovación a las diversas áreas de trabajo y a los mismos usuarios que lo usan, de acuerdo con Raúl Collins, Gerente de Help Desk y Call Centers de FEMSA.

En entrevista para The IT Profile el experto indicó que el modelo de soporte hacia los empleados debe evolucionar muy rápido ya que los esquemas tradicionales, como llamadas telefónicas, son menos atractivos para los usuarios.

“En los modelos de servicio debemos enfocarnos en la movilidad y la autogestión, donde los requerimientos puedan ser resueltos en el momento con ayuda incluso en la autocapacitación porque muchas de las solicitudes de asistencia se refieren en el desconocimiento del funcionamiento de un componente con el que trabajan. De esta manera, la parte tradicional del soporte (con un profesional) será menor y más enfocado a casos precisos”.

En relación a esto cabe destacar que la empresa de análisis Gartner indica que los centros de servicio de TI que utilizan tecnologías de aprendizaje automático pueden liberar hasta un 30% de la capacidad de soporte. Esto gracias a tecnologías como el machine learning, el big data y el análisis de información.

Collins mencionó que en el caso de su centro de servicios se ha evolucionado integralmente a un modelo de Shared Service, el cual consiste en centralizar las operaciones de back-office que son utilizadas por varias divisiones de la misma empresa para así eliminar la redundancia.

“No sólo en FEMSA, sino en todos los organismos, la era digital está presente en todos los procesos operativos y su apoyo es muy alto”.

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¿Hacía donde va el mercado?

Raúl Collins describió que FEMSA y mucha otras empresas en México se están enfocando en usar plataformas que toman en cuenta a la autogestión y la movilidad. En su caso, sus actividades se basan en la plataforma de la empresa CA Technologies.

“Muchos de los servicios pueden ser administrados por un flujo de trabajo, pero la ejecución de toda las tareas recae en personal humano. Por lo que hemos visto en pruebas de concepto, muchas de las tareas pueden ser automatizadas al grado de maximizar el tema de la autogestión con herramientas de monitoreo para que las tareas puedan ser autoabastecidas para liberar cierto grado de capacidad en recurso humano” .

Asimismo, en el tema móvil comentó que se FEMSA busca adaptarse a una gran gama de perfiles para los distintos servicios, es decir, tener una experiencia expuesta al internet con la posibilidad de que dispositivos portátiles entren en su plataforma por medio de una aplicación que haga todos los procesos más amigables.

El representante destacó que 2 temas trascendentales que determinarán el camino en los próximos años son la nube y los millennials. En la parte del cloud dijo que todos los servicios de las empresas terminarán en este modo de almacenamiento por sus características de accesibilidad y costo, pero en el caso de FEMSA se está haciendo de manera integral ya que se deben analizar los temas de seguridad y formas de migración.

Por último, el caso de los millennials se centra en tendencias como el BYOD, donde los trabajadores usan su propio equipo en el trabajo. “Aunque en FEMSA no se tiene implementado, es algo que se está evaluando porque los jóvenes en este rango de edad tienen exigencias en cuanto a sus equipo de cómputo por lo que como compañía tenemos la responsabilidad de analizar este paso para mejorar la productividad”, finalizó.

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