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El IoT cambiará la experiencia de uso en la comunicación empresa-cliente

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Por Miguel Ángel Pérez - abril 1, 2016    TI al día,

El IoT cambiará la experiencia de uso en la comunicación empresa-cliente
Los canales de comunicación tradicionales como el correo electrónico, el chat y las redes sociales, son actualmente las plataformas más utilizadas por las empresas para atender a sus clientes, pero ese modelo está por transformarse con la evolución del Internet de las Cosas (IoT), donde la experiencia de usuario dictará las estrategias de implementación.

Gartner expuso en una investigación de 2015 que el IoT se está abriendo paso de forma acelerada y se perfila para convertirse, no solo en un negocio rentable, sino en parte de las futuras proyecciones comerciales de las empresas.

El número de dispositivos conectados crecerá exponencialmente y la consultora estima en su informe que para el año 2020 existirán cerca de 25 mil millones de “cosas” enlazadas a Internet, todo ello tomando en cuenta que en los siguientes dos años, al menos 6 mil millones de objetos necesitarán soporte para el IoT.

Interactive Intelligence, empresa especializada en comunicaciones unificadas, señala en un comunicado que la manera actual de ofrecer algún servicio para los usuarios es poco efectiva, a pesar de utilizar los medios tradicionales, sobre todo porque la experiencia es pobre y la gran mayoría de las veces deja a los clientes esperando más. Para sumarse a la revolución del IoT, las corporaciones deberán incluir en sus planes de negocios, el impacto de estos avances tecnológicos para mejorar la experiencia.

Jason Alley, ejecutivo senior de mercadotecnia de Interactive Intelligence, argumenta que para desarrollar una estrategia de IoT que brinde una interacción óptima con los usuarios, “las empresas deberán aceptar cambios en los procesos generales y organizacionales, asegurando la cualidad de entregar resultados rápidos y consistentes”.

Las nuevas herramientas de Tecnología de Información (TI), permiten plataformas capaces de detectar un incidente o actividad y notificar directamente al usuario, pero, ¿cómo saber si de verdad el mensaje llegó correctamente?, ¿qué hacer si el cliente no realizó las instrucciones necesarias? La evolución del IoT permitirá la integración de estas características, al mismo tiempo que construirá un historial del problema para brindar soporte inmediato de una forma más efectiva.

La tendencia del IoT ofrece muchas aplicaciones que pueden mejorar la experiencia de los usuarios, pero las empresas no deben dejar de considerar que sin una buena estrategia, en lugar de traer beneficios, se puede convertir en una frustración más para sus clientes.

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