Tiendas en línea deben operar óptimamente 24/7: Alejandro Padilla, de Atentus

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Por León A. Martínez - septiembre 13, 2019    Destacadas Negocios

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Problemas de infraestructura de internet en México, mal diseño del software y baja inversión en el canal digital de ventas son los principales problemas que presentan las plataformas de eCommerce de los retails detectados por Atentus, dijo en entrevista para The eMag Alejandro Padilla, su Gerente General.

Las intermitencias en el servicio y las bajas velocidades de conexión presentes en varias zonas del país son obstáculos no sólo para las plataformas digitales de los retails, sino para el desarrollo del comercio electrónico en el país, explicó Padilla.

Si los usuarios tienen una conexión de baja calidad, difícilmente verán en el comercio electrónico una opción. Por otro lado, una mala infraestructura de internet desincentiva la inversión de los retails en sus tiendas digitales, abundó el directivo de la firma de monitoreo de plataformas tecnológicas.

Los tiempos de respuesta -esto es, lo que le toma a la descarga y despliegue del sitio- aceptables para los usuarios en una web o en una app deben fluctuar entre los 3 y 4 segundos. Sobre los 5 segundos, los usuarios más exigentes consideran que el sitio es lento, lo que implica una experiencia negativa de la plataforma y disminuye la probabilidad de que vuelvan a usarla.

Pasados los 10 segundos de descarga y despliegue, los usuarios abandonan el sitio, lo que para un retail significa la pérdida de una potencial venta.

A juicio del Gerente General de Atentus, las cadenas de retail en México no invierten lo suficiente en sus plataformas de eCommerce, al considerar que es una operación de menor importancia con respecto a la tienda física.

Las debilidades de las tiendas online de los retails se ven expuestas en eventos como el Buen Fin, en los que la alta concurrencia de usuarios colapsa las plataformas.

Usando un caso análogo como ejemplo, Padilla explica que una tienda en línea funciona bajo premisas similares a las de una tienda física: en la medida en que la afluencia de clientes aumenta, el retail debe hacerse con un espacio físico más grande para satisfacer la demanda. Así, una plataforma de eCommerce puede tener una implementación básica de inicio, pero deberá escalar en sus capacidades en la medida en que la operación digital crece.

Pero, acota Padilla, a diferencia de una tienda física, “las tiendas en línea deben operar óptimamente 24/7”.

Consultado sobre el monto que deben invertir los retails para su tienda en línea, Padilla ofreció una forma de calcularlo: “Todo retail tradicional debe asignar a su eCommerce al menos lo mismo que invierte en su tienda física más grande”, dijo.

Si la plataforma no es lo suficientemente robusta como para operar de forma óptima durante los horarios típicos de comercio, esto afectará necesariamente a las conversiones. Padilla explicó que toda indisponibilidad parcial o total de la tienda en línea incide negativamente en el embudo de conversión, reduciendo dramáticamente la tasa.

“Diseñar tu plataforma para soportar altos picos de concurrencia puede ser muy caro”, dijo Padilla, y añadió: “Una opción que requiere una inversión menor es el diseño de una ‘plataforma elástica’, que funciona bajo el principio de que cuando aumenta la concurrencia al sitio, la cantidad de servidores y sites paralelos se incrementa de acuerdo con la demanda”, lo cual es una de las buenas prácticas detectadas por Atentus.

Atentus, firma con 19 años de existencia, se ha integrado al ecosistema del eCommerce en los años recientes. Con operaciones en Argentina, Uruguay, Chile, Perú, Colombia y México, gracias a los servicios que prestan, tienen una perspectiva integral de los problemas que enfrentan las operaciones digitales de las empresas, y gracias a ello pueden ofrecer soluciones y mejoras que deriven en ventajas competitivas.

“Gestionar los incidentes y correlacionar estos datos para la toma de decisiones en el negocio, son parte de las ventajas que ofrece Atentus a sus clientes”, explicó Padilla.

El monitoreo del desempeño de las plataformas se extiende a las apps móviles, en las que el diseño y la usabilidad son los elementos constitutivos de un buen canal mobile. Sobre esto, Padilla dijo:

“La expectativa de un usuario en este canal es hacer una compra con el menor número de clics posible. Un mal diseño será experimentado por los usuarios como un mal funcionamiento. Sólo una buena usabilidad lleva a aumentar la tasa de ventas.”

“Si se logra transmitir al cliente la sensación de que la aplicación es rápida, segura y fácil de usar, entonces se logra generar en el usuario confianza, lo que le hará volver a usarla”, abundó el directivo de Atentus.

Diferenciador de Atentus

Atentus cuenta con robots que simula la actividad de un usuario al en los sitios web y apps. Estos recogen datos del desempeño de las plataformas tal y como lo experimentan los usuarios. Sobre estas aplicaciones de Atentus, Padilla explicó que se mantienen en constante desarrollo desde que la firma comenzó operaciones.

Con todo, el “Método Atentus”, es decir, lo que diferencia el servicio de monitoreo de plataformas digitales de otros, es que estos nodos de monitoreo se conectan como usuarios desde los principales operadores de internet en el país.

De esta forma, Atentus puede entregar un informe a sus clientes en el que se detalla que “los usuarios de México te ven con esta disponibilidad, y con este tiempo de respuesta”, dijo Padilla. El “Método Atentus, al correlacionar estos datos, permite identificar si el problema está en el proveedor de internet, en el camino, en el punto de entrada, en el sitio o en la app”, finalizó el Director General de Atentus.

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Escrito por León A. Martínez