¿Qué es ser Omnicanal?

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Por Alan García - mayo 6, 2019    Negocios, Destacadas Negocios

¿Qué es ser Omnicanal?

¿Qué significa ser omnicanal? dicho término se ha puesto muy de moda en este 2019. Sin embargo, muy pocos saben lo complicado que es alcanzar la verdadera omnicanalidad y qué implica realmente.

Lo primero que hay que dejar muy en claro es que tener una tienda en línea y un comercio físico no hace a tu empresa omnicanal, la omnicanalidad implica mucho más que tus canales de venta al consumidor final.

Por otro lado, como ya te hemos mencionado anteriormente, para consolidar una estrategia omnicanal hace falta pasar antes por un proceso de transformación digital que repercuta directamente en los procesos de tu organización, que los digitalice. Esto último con el objetivo de facilitar la comunicación entre áreas de forma eficiente y rápida.

Pero ¿Por qué hace falta digitalizar primero los procesos de mi empresa?

La verdadera omnicanalidad implica procesos, implica que sin importar por qué medio quiera interactuar el consumidor con tu marca éste reciba una solución a sus exigencias, ya sea para adquirir algún producto o para hacer una reclamación.

Por ejemplo, si en un eCommerce de ropa un cliente compra una prenda y ésta no es de su talla, él espera poder cambiarla directo en tienda, sin importar por qué canal de ventas realizó la transacción original y, aunque esto parezca un proceso relativamente sencillo, para una empresa sin una comunicación eficiente entre diversas áreas será una labor imposible.

En consecuencia, la omnicanalidad se erige desde el principio de que para el consumidor no existe un canal físico y un canal online, sólo existe la marca y la experiencia que ésta genera en cualquier interacción.

¿Y ser omnicanal aumentará mis ventas?

La respuesta es… depende.

“En otras palabras, alentar a los clientes en línea a visitar una tienda aumentará las ganancias, pero incentivar a los clientes en tienda a comprar en línea las disminuye” señala un artículo del Harvard Business Review.

Con base en datos de un estudio dirigido por Xueming Luo, profesor de mercadotecnia en la Universidad de Temple, la publicación concluyó que el comportamiento de los consumidores depende mucho de factores como la cercanía a un punto de venta, pero que en términos generales la tienda física sigue siendo mejor para incentivar las compras de impulso y, en consecuencia, aumenta el ticket promedio por cliente.

“Incentivar una migración de compras de tienda a online ignora varios puntos clave: los clientes que compran en las tiendas tienden a comprar más, en parte porque hacen más compras impulsivas. También están más dispuestos a comprar productos táctiles, 'experienciales', como prendas de vestir, zapatos y maquillaje" señala el artículo.

Y es que la realidad es que los retailers están obligados a subirse a la ola del eCommerce si quieren sobrevivir, pero no por esto deben abandonar el mundo físico, por el contrario, deben aprovechar las ventajas que otorga el punto de venta, trasladarlas al mundo digital y a la inversa.

De hecho, existen algunas plataformas como Tiendeo que están pensadas justamente para estrategias híbridas que aborden ambos canales de ventas y busquen incentivar uno a través del otro ya que no todo es eCommece, hay que pensar omnicanal.

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Escrito por Alan García

Soy un reportero especializado en tecnología y negocios digitales, siempre motivado por aprender un poco más. "Vivimos en una sociedad exquisitamente dependiente de las ciencias y la tecnología, en la cual, prácticamente nadie sabe nada acerca de ciencia o tecnología" Carl Sagan.

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