Personaliza tus ofertas para vender más

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Por Elias Zaga Buzali | CEO de Clickonero - enero 22, 2019    eCommerce, Destacadas eCommerce

En Voz de los Expertos Elias Zaga

En todos los negocios se busca la manera de ser más efectivo en la comunicación para generar mayor venta. El turismo digital, o sea, el vender viajes por Internet, presenta sus propios retos en este sentido, perfilar bien al cliente es la clave para este proceso de personalización.

Para perfilar un potencial cliente tenemos que conocerlo bien. Debemos saber en qué etapa de su búsqueda se encuentra para poder generar un mensaje atractivo que lo invite a continuar. En cada una de estas es básico generar pruebas A/B para encontrar la mejor alternativa de comunicación. Ya sea pauta, publicaciones o correo, el usuario tiene que recibir información que le sea lo más atractiva posible. Estas etapas son: Conocimiento, Adquisición y Retención.

 

Conocimiento

 

Es la etapa más temprana en el proceso de compra. Aquí el usuario aún está definiendo su destino o sus fechas. Se encuentra evaluando los sitios donde comprar y la oferta disponible. Es en este momento crítico donde lo podemos atacar con descripciones abiertas enfocando su atención a los beneficios de nuestro servicio. Nuestros anuncios deberán estar enfocados en continuar la conversación, no en cerrar la venta. Tenemos que recordar que el proceso de compra es normalmente largo y los viajes, en la mayoría de los casos, no son decisiones de impulso. Tenemos que hacernos presentes en la mente del consumidor, generar visibilidad (impresiones) e intentar posicionar nuestra marca lo más alto posible dentro de sus preferencias. En esta etapa, las imágenes son lo más importante, una buena foto llama mucho la atención. Debemos probar pautas con palabras llamativas, landing pages con imágenes atractivas y descripciones gráficas de los lugares a visitar. Si se suscribe al newsletter debemos ser atentos con su actividad y enviarle ofertas que estén relacionadas a su comportamiento; si vio Acapulco a lo mejor le interesa Huatulco, pero no deberíamos enviar Madrid.

 

Adquisición

 

Aquí el indicador más importante es la tasa de conversión y por lo mismo es necesario no dejar que se escape ningún potencial cliente. El precio siempre es una variable importante, particularmente en viajes estamos acostumbrados a que varíen tanto hacia arriba como hacia abajo. Podemos aquí jugar mucho con este tema, mostrando diferentes ofertas según los cookies que el usuario tenga, haciendo ofertas de tiempo limitado o también ofreciendo servicios adicionales y meses sin intereses. Estos últimos son muy relevantes ya que no afectan la percepción de valor del viaje. Un upgrade en la habitación no se percibe como un descuento en precio sino como un premio. La oportunidad de pagar en mensualidades es un descuento desde el punto de vista del comercio pero permite al usuario acceder a un producto de mayor precio, lo que aumenta considerablemente el ticket promedio. Hay muchas herramientas que nos permiten generar estas ofertas únicamente cuando el usuario hace alguna acción, al intentar salir del sitio por ejemplo, lo que nos permite ser más agresivos con usuarios que podrían considerarse perdidos y no regalar ese descuento a los demás.

 

Retención

 

Es la que presenta mayores retos. Perfilar un cliente de moda es relativamente fácil, si ha comprado en la sección de caballeros, por ejemplo, debe ser hombre. Pero si un usuario compró un viaje a la playa, ¿este es más o menos propenso a repetirlo? ¿Debemos ofrecerle otro destino para que conozca o el mismo si es que le gustó? El reto es no asumir nada, sino preguntarle. Usar los datos que genere para perfilar sus ofertas. Preguntar siempre enriquece, preguntar cómo le fue en su viaje, preguntar si le gustó el hotel o las visitas. Con estas respuestas podemos saber mucho de él y mejorar nuestra oferta. Es importante mantener la comunicación abierta, mandarle correos si lleva tiempo sin visitarnos y tratar de llevarlo a cualquier interacción que nos permita darle una nueva oportunidad de venta. En esta industria el cliente es muy poco leal, siempre a la caza de alguna oferta. Es importante darle la atención que merece para que sienta que pierde algo al cambiar de sitio.

Para personalizar es básico recabar datos, saber qué medios son normalmente usados en cada una de las etapas y probar continuamente alternativas para identificar patrones que nos permitan ser más eficaces en nuestra comunicación.

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Escrito por Elias Zaga Buzali | CEO de Clickonero

CEO de clickOnero, un portal líder de ofertas de viajes. Desde hace diez años está involucrado con el comercio electrónico en México, ha participado en toda clase de industrias y le gustan los nuevos desafíos. Es un ávido emprendedor y mentor de empresas, interesado en conocer y platicar acerca de cualquier industria, pero en particular de ecommerce.

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Marketing Directo