Machine learning transformará al ecommerce en México

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Por The e Mag - abril 24, 2017    eCommerce, Destacadas eCommerce

En los últimos años, el crecimiento que ha experimentado el ecommerce en México ha sido exponencial. En 2015, registró un valor de mercado de 257,000 millones de pesos, un aumento de 59% con respecto a 2014, cuando alcanzó los 162,000 mdp, según la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

Ante este panorama, el uso de herramientas tecnológicas se hace cada vez más importante, en particular cuando se trata de servicio al cliente. Este es el caso de Machine learning, una disciplina que pertenece al ámbito de la Inteligencia Artificial, la cual crea sistemas que aprenden automáticamente.

Un ejemplo de las aplicaciones de Machine learning en el ecommerce es un software dedicado a dar asistencia a los clientes a través de un agente virtual (bot), una plataforma que aprende sola con cada una de las interacciones, ya que tiene una base de datos que funciona como un diccionario donde hay miles palabras, indica Claudia Siller, Enterprise Sales Executive de Aivo en México, en entrevista para The e-mag.

“En México, el tema de los bots está en boga, todo mundo quiere uno y trata de moverse hacia esta transformación de atención al cliente. La herramienta nació para ayudar a las empresas en este proceso de transformación, (ya que) los hábitos de la gente están cambiando y las nuevas generaciones buscan otras formas de comunicarse con las compañías”.

La ejecutiva explica que en el caso de Aivo, la herramienta que desarrollaron permite darle atención a los usuarios en el momento que lo necesiten, de una forma rápida y por el canal que quieran. “Eso es muy importante, porque ya no están dispuestos a esperar por teléfono a ver si los atienden”.

En ecommerce, menciona que el uso de un agente virtual tiene dos objetivos: dar soluciones en momentos críticos y el incremento de las ventas. En el primer caso, si un cliente accede a una página web para comprar un producto y después de un lapso no llena su formulario o no hay actividad, el bot es proactivo y puede preguntarle si tiene algún problema al llenar el formulario y si requiere ayuda. “Son momentos críticos para la empresa, porque quiere que esa venta se concluya. Ahí se puede reaccionar de forma proactiva para que no se pierda”, indica Siller.

En el segundo caso, cuando se identifica un perfil que tiene algún tipo de costumbre al comprar, es posible mandarle ofertas, promociones o descuentos en algún producto o servicio, todo con la finalidad de aumentar las ventas.

Actualmente, la retención promedio que han registrado los clientes de Aivo en el segmento de ecommerce es de 79%, esto significa que de cada 100 personas que acceden al bot, 79 resuelven sus dudas o reciben la información que requieren.

El porcentaje restante se deriva a una persona por decisión de los clientes, ya que ellos determinan los criterios de derivación, de acuerdo con sus procesos internos de atención y servicio.

Sobre el potencial de esta solución, Siller indica que “las empresas están cada vez más interesadas en mejorar la atención al cliente, en reducir los tiempos de respuesta y en darle atención a la mayor cantidad de gente posible, (el bot) es 24/7 y es totalmente escalable”, finaliza.

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Escrito por The e Mag

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