Los SMS están más vivos que nunca, pero su rol es distinto

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Por Alan García - mayo 14, 2019    Media

Los SMS están más vivos que nunca, pero su rol es distinto (Entrevista aPatricia Siller, regional manager en Infobip)

La tecnología de SMS (Short Message Service) marcó a una generación acostumbrada a mensajes cortos que sentarían las bases de los canales de comunicación del futuro. Sin embargo, lejos de desaparecer, se han revalorizado para tomar un rol más corporativo.

Es por eso que buscamos a Patricia Siller, regional manager en Infobip, quien nos puso en contexto sobre el papel de la tecnología SMS en el mercado actual y sus alternativas a futuro.

¿Qué rol toman los mensajes de texto o SMS ante tantas alternativas tecnológicas?

“En el mercado se ha creído que esto tiende a desaparecer y lo que ha pasado con este tipo de mensajería es que se ha transformado. En el pasado, este tipo de soluciones como el SMS o el correo electrónico eran más utilizados a nivel personal, eran para una comunicación de persona a persona”, explicó la especialista.

¿Alguna industria que haga buen uso de ellos (SMS)?

“Los SMS son básicos en nuestra comunicación con el banco, para poder saber las transacciones que estamos realizando y evitar un fraude o anomalía en nuestras deudas. Este tipo de canales son muy útiles para garantizarnos a los usuarios finales una comunicación segura y de calidad con las empresas con que trabajamos”, señaló.

¿Qué hacer ante tantos canales de comunicación con tus clientes?

“Yo creo que la habilidad de las empresas tiene que ver con escoger el canal de comunicación más efectivo para el mensaje que quiero transmitir, eso es la clave [...] Ahora como consumidores lo que exigimos es el contacto a través del canal que yo elija, no al que la empresa me empuja”, dijo.

¿Un canal tan analógico está en desventaja con uno digital respecto a métricas?

“En SMS dependemos de la información que la operadora nos quiera proporcionar por lo que no hay un nivel de rastreabilidad tan certero como el del correo electrónico a nivel de saber que lo abrió o lo leyó, pero si hay forma de extraer métricas”, señaló la entrevistada.

¿Cómo?

“Utilizándolo de una manera inteligente, por ejemplo, si le mando una promoción a un cliente con un link para que haga clic y con base en éste empiezo a medir al usuario puedo hacer una medición más certera [...] Tiene que ver con la forma en que quiero utilizar el canal para hacer una medición, pero definitivamente existen métricas y alternativas”, explicó.

¿Existen canales alternativos?

“Existen canales alternativos similares como el RCS (Rich Communications Services) que es una mejora del SMS [...] El beneficio de este RCS es que está enriquecido, puede tener imágenes, videos, links y ya tiene una métrica de lectura similar a lo que tiene WhatsApp”, dijo Patricia Siller.

¿Y qué impacto tendrá esta tecnología en un futuro?

“El día de ayer leí un artículo que decía que en el 2022 el RCS va a ser mucho más potente que todos los demás canales de comunicación, incluso que WhatsApp. Todavía no sabemos, pero eso es lo que muestran las tendencias y que tendríamos que considerar [...] En este momento de transformación digital que vivimos lo importante es que las empresas se animen a probar”, señaló.

Regresando al tema de los SMS ¿Cómo generar confianza en los usuarios?

“Es un tema muy importante. Anteriormente el mercado no estaba regulado, a veces las empresas utilizaban canales no oficiales que generaban dudas y lo que han hecho las distintas operadoras telefónicas en México es aplicar filtros y controles para que el usuario final tenga confianza en el canal”, explicó la especialista.

¿Por ejemplo?

“Hoy día los mensajes de texto se reciben a través de marcaciones cortas... o se deberían de recibir ya que como empresas deberían preocuparse por contratar proveedores que ofrezcan esto: números cortos de tres a cinco dígitos que son números que la operadora asigna a un proveedor de servicios [...] Si somos una empresa en el mercado que usa SMS como canal de comunicación eso debe ser la primera cosa que verifiquemos”, explicó.

La tecnología analógica tiene muchas áreas de oportunidad. Sin embargo, también cuenta con niveles de disponibilidad y alcances mucho mayores a cualquier alternativa digital, razón por la que no debería ser descartada para ninguna estrategia y especialmente cuando las tendencias van entorno a la omnicanalidad.

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Escrito por Alan García

Soy un reportero especializado en tecnología y negocios digitales, siempre motivado por aprender un poco más. "Vivimos en una sociedad exquisitamente dependiente de las ciencias y la tecnología, en la cual, prácticamente nadie sabe nada acerca de ciencia o tecnología" Carl Sagan.

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