La Transformación Digital en la Experiencia del Cliente

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Por Rosaura Lopez - marzo 8, 2019    eCommerce

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Una de las industrias más impactadas por la Transformación Digital es la industria del Retail pues concentra 2 de las fuerzas más importantes que están marcando ésta nueva era de la Industria 4.0.

La primera de esas fuerzas de cambio es la adopción de nuevas tecnologías en los procesos comerciales y de logística. La segunda fuerza clave es el nuevo modelo de consumo en la Era del Consumidor, como lo menciona aquí la revista Expansión.

Según NCR, en el año 2020 el 75% de las empresas habrán tenido una Transformación Digital, pero solo el 20%  podrán ser consideradas como éxitos. ¿Por qué? Porque en la Transformación Digital en Retail lo más importante no es adoptar nuevas tecnologías, sino mejorar la Experiencia de Compra del consumidor, su User Experience  y su Customer Journey en cada una de las etapas de Pre-Compra, Compra y Post-Compra. El nuevo consumidor quiere tener acceso multicanal,  gratificación instantánea, desea ser reconocido. El éxito del retailer es enfocarse a que el cliente sea el centro de la estrategia, para ofrecer una gran experiencia de compra.

Este Customer Journey debe ser agnóstico para el cliente y en sus Puntos de Contacto o Touch Points no debe haber huecos, buscando que sea 100% mobile, y por medio de su dispositivo móvil ofrecerle geolocalización para orientarlo a nuestra tienda física, complementar con bluetooth para localizar productos, darle experiencias previas a través de Video, Realidad Virtual (VR) o Realidad Aumentada (AR), ofrecerle Apps adecuadas a sus necesidades, ofrecerle servicios y productos complementarios a su compra, ofertas y cupones.

Podemos facilitarle ir de tienda física a tienda digital o tener una experiencia híbrida físico-digital (Phygital). Por ejemplo, comprar en nuestra tienda física o comprar en nuestro eCommerce o mCommerce  y recibir en su casa o, comprar físicamente y pagar vía mobile o, comprar digitalmente y recoger en nuestra tienda física o, comprar camino a casa y recibir al llegar o recoger en nuestro kiosko más cercano.

Otras disrupciones en Retail nos permiten expandir ventas globalmente, cerrar tiendas físicas y llevar las ventas a nivel digital, disminuir inventarios al lograr que nuestro productor haga el envío directo, o abrir nuevos mercados además de B2C (retailer a consumidor) también a B2B (retailer a negocio), todo con nuevas tecnologías como la migración a la nube, las plataformas que integran Tecnologías Cognitivas como la Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning (ML), el aprovechamiento del mayor recurso que tenemos: Datos o Big Data, la habilidad de ingerir y procesar grandes cantidades de información, las tecnologías como Blockchain, pagos con Mobile Wallet, sistemas biométricos, etc.

Y para la entrega de productos herramientas como drones, lectores faciales, sensores de movimiento y distancia, vehículos terrestres autónomos, rastreo de productos usando Internet de las Cosas (IoT),  la automatización del Back Office con implementación de Agile y todo esto permitirá abaratar costos y mejorará tiempos de entrega y satisfacción del cliente.

La transformación tecnológica es efectiva cuando está acompañada de un cambio de mentalidad a nivel de toda la organización, las nuevas habilidades que los empleados adquieren, la combinación humano-máquina, las funciones automatizadas que realizarán robots y los empleos dedicados al control de la información.

El otro gran cambio que experimenta el retail es en mercadotecnia. Nuevas prácticas nacen, como la segmentación de clientes por Behavioral buying, o Comportamiento de Compra, donde se aplica la Inteligencia Artificial (AI), para proponer soluciones personalizadas al consumidor, compras complementarias y anticiparnos a sus necesidades en micromomentos y por multicanales.  Esto desarrolla consumidores con un lazo emocional hacia nuestra marca, aumenta la fidelidad y el valor a largo plazo (Long Term Value y Return Value).

Asimismo la tecnología aplicada al Geotargeting o el enfoque geográfico de prospectos que, en conjunto con la analítica, nos permite optimizar el mensaje al cliente. Los chatbots, tanto para ventas, como para servicio al cliente, y campañas publicitarias también en Búsquedas Activadas por Voz debido al crecimiento de los Asistentes Virtuales o Smart Assistants tales como Apple Homepod, Alexa, Google Assistant, Siri, Cortana, etc.

Para realizar esta transformación digital debemos analizar cuál es el nivel de disrupción que la  empresa está teniendo y la madurez en la digitalización para comparar con el nivel de la competencia y el sector, pero aun más importante es conocer el grado de satisfacción que tiene el consumidor.

Con esto determinamos un Plan de Transformación Digital que implica una reestructuración de la empresa y su mentalidad para poner en acción a la brevedad. No tenemos otra opción en la nueva Era de la Cuarta Revolución Industrial por la que estamos transitando.

 

Copyright Marzo 2019.

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Escrito por Rosaura Lopez

Rosaura Lopez es una apasionada y pionera del Marketing Digital. Comenzó su carrera en Silicon Valley en el año 2000 y se ha desarrollado en esta área desde entonces, colaborando con empresas internacionales para introducción de tecnologías, servicios y estrategias a nivel América y Europa. Actualmente es experta en nuevas tecnologías aplicadas al marketing como Mobile Marketing, Inteligencia Artificial e Internet de las Cosas y metodologías como Customer Journey y Agile. Es miembro de organizaciones como International Internet Society desde 2005 y miembro de Internet of Things Council European Union desde 2018.

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Marketing Directo