Factor humano, diferenciador de nuestra estrategia omnicanal: José Camargo, de Best Buy

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Por León A. Martínez - julio 12, 2019    eCommerce, Destacadas eCommerce, Destacadas Negocios, omnicanal

Entrevista-BestBuy

La estrategia de eCommerce en México de Best Buy nació omnicanal. Tuvieron que pasar cinco años desde su llegada al país para que la compañía especializada en venta de productos electrónicos iniciara su canal digital, y fue en 2013 que “tuvimos que cambiar a una mentalidad onmicanal”, dijo José Camargo en entrevista para The eMag.

“Somos una tienda especialista, nos enfocamos a la parte de tecnología. Nuestro claim es ‘Autoridad en Tecnología’”, aseguró el entrevistado. Este año, Best Buy tiene programada la apertura de 10 nuevas tiendas en el país, que se suman a las 40 existentes, dijo José Camargo, eCommerce SubDirector de Best Buy México.

Camargo explicó a The eMag cómo se inserta el canal digital de ventas de Best Buy México en su estrategia omnicanal, misma que, afirmó, tiene en el personal que asiste al cliente en su compra en tiendas físicas con asesoría, a sus “verdaderas estrellas”.

“El eCommerce nos da presencia ahí donde no tenemos aún una tienda. Por este canal, logramos llegar a los consumidores, de forma que cuando llegamos a una localidad con una tienda física, la penetración en el mercado local se incrementa”, indicó Camargo. Y siguió:

“Cuando un cliente no tiene una tienda física y quiere comprar online, lo piensa más de dos veces. Pero cuando tiene una tienda física, compran porque saben que, si algo en el proceso de venta del eCommerce llega a fallar, pueden ir a la tienda física y remediarlo”.

“La omnicanalidad nos permite dar mayor confianza al cliente”, puntualizó el directivo de eCommerce de Best Buy México. Este perfil es el mismo que siguen sus operaciones en Estados Unidos. En este mercado, Best Buy reportó ingresos de 42.9 mil millones de dólares para el año fiscal 2019; de éstos, 22% correspondieron a las ventas por el canal digital.

Pero el diferenciador de la estrategia omnicanal de Best Buy no está en servicios tecnológicos como un chat tradicional, un chatbot o un customer center montando en la plataforma de comercio digital, sino en el personal con el que cuenta la compañía y que presta asesoría a los clientes en las tiendas físicas.

Estos asesores, explicó Camargo, tienen la tarea de ofrecer a los clientes lo que éstos realmente necesitan. En actualización constante y con gusto por su tarea, los asesores de Best Buy no son comisionistas. “Ganan como equipo al alcanzar las metas de venta de su tienda”, dijo Camargo.

“El cross-selling en el canal online nos cuesta más trabajo. En tiendas físicas, con la asesoría de los consejeros, aumentan los índices con que los clientes adquieren productos y servicios complementarios al artículo que nos compran”, añadió.

Este diseño de su estrategia omnicanal es, a decir de Camargo, una de sus grandes ventajas competitivas. “Podemos tener competidores que incluso vendan los mismos productos, pero nuestra fortaleza está en el valor agregado del servicio que ofrecemos, que marca la diferencia”, indicó.

A este singular diseño de la omnicanalidad, Best Buy agrega mejoras a todo lo que implica la operación de un canal digital de ventas en la actualidad.

“En pickup no hay un competidor en nuestro nicho que lo haga tan rápido como nosotros”, aseguró Camargo, y agregó: “Se ha dado el caso de clientes que se presentan en una de nuestras físicas para hacer desde ahí la compra vía online, y recoger su producto en menos de 5 minutos”.

Para el eCommerce SubDirector de Best Buy México, el verdadero reto del comercio electrónico es evolucionar constantemente. "La dirección correcta de esta evolución sólo se logra atendiendo a lo que está diciendo el cliente", acotó.

“El consumidor cada vez es más exigente. Si antes su mayor demanda era un free shipping, ahora esperan una entrega inmediata de su producto o tener el poder de programarla para el momento que mejor le convenga”.

Con 40 tiendas en 14 estados del país, Best Buy opera en todo el país gracias a su canal de ventas digital. “Si bien no estamos físicamente en todo el país, el online nos da presencia ahí donde no contamos con tienda física”, dijo Camargo.

“Este año abriremos 10 nuevas tiendas, con la que tendremos presencia en un total de 21 estados”, dijo el entrevistado, y aseguró que con ello reforzarán la experiencia omnicanal para sus clientes.

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Escrito por León A. Martínez