Experiencia del cliente: reto para empresas de servicios financieros

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Por Miguel Pérez - mayo 24, 2018    Negocios, Destacadas Negocios

Experiencia de Cliente, Finanzas El sector bancario y asegurador, altamente regulados tanto de manera local como internacional, continúan bajo la búsqueda de diferenciarse en los mercados con ayuda de las tecnologías disruptivas y hacer frente a la competencia de las nuevas empresas Fintech.

Un estudio de la consultora Accenture muestra que más de 50% de los consumidores latinoamericanos esperan usar servicios móviles para 2020, por lo que esta tendencia ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de ponerse al día con la innovación continua para diferenciarse, al digitalizar sus procesos, comunicaciones y construir soluciones integradas en línea.

Según Héctor Zárate Camacho, ejecutivo de ventas de servicios financieros de Quadient, para competir con los nuevos negocios digitales, los servicios financieros necesitan una experiencia del cliente mucho más completa, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas tanto internos como externos para facilitarle la vida a sus clientes en el primer viaje digital.

“Esto requiere el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo aún más desafiante: estas primeras interacciones digitales deben vincularse para brindar una experiencia perfecta con las comunicaciones impresas y sin conexión”, dijo a través de un comunicado.

Experiencia del Cliente

El ejecutivo agregó que el cliente promedio ha superado las expectativas de uso de canales múltiples. Ahora espera una experiencia omnicanal completa de su banco o compañía de seguros, ya sea que esto implique configurar una nueva cuenta, transferir fondos, revisar políticas o consultar saldos, los clientes aspiran a iniciar su experiencia de usuario en un dispositivo y finalizarlo en otro. También esperan que su experiencia sea perfecta, independientemente del dispositivo o canal con el que elijan interactuar.

“Para cumplir con esta experiencia, los bancos deben pensar cuidadosamente en cuáles tecnologías seleccionan a fin de crear una experiencia en línea completa y repetible tanto en el dispositivo como en el canal elegido por el cliente”, aseguró.

En definitiva, para diferenciarse de la competencia actual, cada empresa debe cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes que involucran las comunicaciones digitales, así como traer nuevas soluciones al mercado de forma veloz.

En este sentido una estrategia de Gestión de Comunicaciones al Cliente (CCM por sus siglas en inglés) ofrece una base consistente para que los clientes experimenten recorridos con solidez en los cuales aprovechen los datos y los transformen en comunicaciones personalizadas y relevantes, lo que le permitirá a la empresa competir por el presente y el futuro.

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Escrito por Miguel Pérez

miguel.perez@framework.mx

Marketing Directo