Es necesario mejorar personalización en la fidelización: Brand Loyalty Report 2019

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Por León A. Martínez - julio 18, 2019    Destacadas Negocios
Nota-Fidelización

Sólo 2 de cada 10 miembros de los programas de fidelización se sienten muy satisfechos con el nivel de personalización de estas estrategias de las empresas, y solo 12% dice que los programas actualizan la información relativa a lo que prefieren, son dos de las conclusiones a las que llega el estudio Brand Loyalty Report 2019, realizado por la firma Bond Brand Loyalty.

Y los problemas de personalización comienzan por el uso poco eficaz que se hace de los datos recopilados en las listas de suscriptores; un ejemplo: 96% de los programas recopilan nombres de los clientes, pero sólo el 57% los usan para personalizar las comunicaciones.

Los datos contenidos en el estudio sugieren que los consumidores tienen una gran expectativa de que al compartir sus datos personales a los programas de fidelización, las empresas les ofrecerán una experiencia mucho mejor y más personalizada.

Una de las áreas de oportunidad de desarrollo en la fidelización es la asociación entre empresas. El que una empresa cuente con un socio de fidelización le permite ofrecer a los miembros de sus programas mayores beneficios, al sumar los que pudiera obtener de la compañía con la que ha alcanzado un convenio en este sentido.

Con todo, sigue el estudio, el éxito de estas asociaciones sólo la garantizan una buena planeación, que de una buena experiencia al usuario. Las estrategias de earn-and-burn sólo representan una cuarta parte de lo que impulsa la satisfacción en el cliente.

Los programas de recompensas también deben redefinirse. Los artículos ofrecidos en los programas de recompensas son cada vez menos atractivos a los clientes debido a que en la actualidad se puede acceder a catálogos en todo el mundo y hacer la compra directa. Así, el factor diferenciador recae también en la experiencia que se ofrece a cliente, como el diseño de dinámicas que les involucren para aumentar su interés.

La introducción del estudio de Bond Brand Loyalty, compañía especializada en servicios de marketing, aconseja que es necesario reorientar los programas de fidelización, “rehacer la experiencia del cliente, renovar su sentido de propósito y reimaginar las maneras de construir vínculos con los miembros”, con el objetivo de aumentar su impacto.

Para este estudio, se encuestaron a más de 55,000 consumidores que participan en 900 programas de fidelización en más de 20 mercados, recopilando información sobre el estado de la fidelización tanto desde la perspectiva del consumidor como desde los proveedores mismos.

 

Fidelización en el eCommerce

 

El estudio de Bond Brand Loyalty indica que los responsables de programas de fidelización enfocan más sus esfuerzos a incorporar nuevos miembros que a atender la experiencia de aquellos con los que ya se cuenta.

Y un dato más: la fidelización del cliente cuesta a las empresas del comercio digital entre siete y cinco menos veces que la inversión necesaria para captar nuevos clientes.

Webloyalty, empresa especializada en online marketing, ha recopilado 5 estrategias clave para fidelizar clientes del ecommerce, mismas publicadas por el portal Masquenegocio.com:

 

Personalización y conocimiento del cliente

La comunicación personalizada, los servicios adicionales o los reconocimientos añadidos suponen un elemento diferenciador en las compras online.

 

Recompensas y programas de fidelización

Las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima ya que se sienten diferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad.

 

Logística inversa y política de devoluciones

Además del precio y la conveniencia de los productos existen otros factores determinantes en el engranaje del eCommerce como es la logística, en cuanto a entregas y devoluciones programadas.

 

Promociones y servicio postventa

Realizar promociones especiales, enviar cupones de descuento o una selección de los mejores productos a los clientes más leales para premiar su fidelidad son unas de las estrategias más implementadas entre los eCommerce.

 

Newsletters con recomendaciones de compras

Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias.

 

Mercado de fidelización, al alza

 

Se espera que el mercado de gestión de la fidelización global alcance los 7,650.48 millones de dólares para 2025, según previsiones de la firma de estudios d mercado Data Bridge Market Research Private.

Para el rubro de pequeñas y medianas empresas, las expectativas señalan que será el sector de mayor crecimiento de todas las verticales, y representará un mercado de 2,546.29 millones de dólares en 2025.

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Escrito por León A. Martínez