El éxito de las empresas se centra en conocer más a los clientes

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Por Miguel Pérez - julio 9, 2018    Negocios, Destacadas Negocios

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Una de las tendencias a nivel global para todas las empresas radica en conocer y atender de forma personalizada a los clientes, entendiéndose a estos como un distribuidor, otra compañía, un empleado o incluso alcanzar a los usuarios finales de productos o servicios.

Una encuesta de SAP en la que participaron 20 mil consumidores, incluido México, revela que los consumidores mexicanos están por arriba de las tendencias globales en cuestión de cómo adoptar las nuevas tendencias globales.

Gustavo Galicia, director de SAP Customer Experience en México, explicó en entrevista que hoy las personas quieren que las marcas los conozcan y que interactúen con ellos, independientemente del canal y que además la experiencia de contacto sea la misma para que pueda seguir confiando en la marca.

“El tema es ¿cómo un cliente puede, de un universo lleno de marcas y competidores, seleccionar la mía?, ¿cómo hacemos que cada uno genere esa lealtad por la marca? Y la respuesta está en la manera en cómo nos acercamos, entendemos y escuchamos al cliente. Si no se hace, difícilmente el cliente nos va a beneficiar con su elección”, explicó el directivo.

De esta forma, más de la mitad de los consumidores mexicanos (57%) compartiría su historial de compras y preferencias a cambio de una experiencia excepcional. 61% está feliz de compartir su correo electrónico con las marcas y el 45% su número de celular. Además, 37% compartiría su información sobre sus ingresos mensuales y 28% su ubicación en tiempo real.

“Son datos muy significativos porque es información sensitiva. El punto importante es que las empresas invierten una fuerte cantidad de dinero en proveer tecnología para controlar y eficientar el uso de esa información de acuerdo a las regulaciones de protección de datos”, subrayó Gustavo Galicia.

En el roadmap de la transformación de las empresas hay varios objetivos que van desde modernizar la infraestructura, hasta establecer nuevos procesos de negocio. ¿Cómo observas el mercado en México para conocer a los clientes y generar esa lealtad?

Hay una oportunidad muy grande para ello. Creo que no hemos entrado a los temas de personalización y seguimos teniendo servicios muy generales. No debemos dejar de lado que hay muchos negocios en el país que son familiares y que cuesta mucho más trabajo esa transformación.

El corazón de todo este proceso omnicanal es la definición y la real ejecución de un catálogo de productos y servicios, ya que a través de ello la empresa puede comenzar a tomar determinadas acciones.

Entonces, el gran reto que tenemos como habilitadores de servicios es cómo mostramos esa agilidad. Primero para habilitar servicios y,  segundo, ofrecerlos a precios asequibles. De tal forma que a través de las plataformas de manejo de información se den cuenta de cosas que no se imaginaban que pudieran hacer.

Hoy vemos clientes que ya se están comunicación entre ellos. Por ejemplo, tiendas departamentales con fabricantes para reducir los tiempos de inventario y que los tomadores de decisión puedan ver el stock de la tienda y atender las necesidades de forma más rápida.

Las empresas se tienen que preparar si quieren seguir compitiendo en el mercado actual. Y no deben perder de vista el uso de tecnologías inmersivas como la fusión de Realidad Virtual (RV) con la Realidad Aumentada (RA), los sistemas conversacionales digitales y los robots autónomos con Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning.

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Escrito por Miguel Pérez

miguel.perez@framework.mx

Marketing Directo