Customer Service es la clave de tu estrategia Omnichannel

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Por Rafael Castillo | eCommerce Specialist - febrero 7, 2019    eCommerce, Destacadas eCommerce

En Voz de los Expertos Rafael Castillo

El término Omnichannel no es una novedad para el mundo digital, desde hace ya varios años se viene escuchando de la omnicanalidad y los retos que ésta representa, de hecho, existen muchas marcas que se jactan de ser omnicanales; la realidad es que muchas de ellas aún sufren muchas fallas que afectan a la experiencia del cliente.

Uno de los rubros que más descuidan las marcas es la atención al cliente, la mayoría de ellas cometen el error de enfocarse en el viaje del cliente hasta el momento de la compra, pero la realidad es que la clave está justamente en los procesos después de que el cliente ya compró.

Entonces, ¿cómo potencio mi estrategia de omnicanalidad con atención al cliente? Bueno, existen varios puntos que deben de desarrollar, pero sin duda hay 3 que son indispensables:

 

Trazabilidad de pedido

 

Independientemente de dónde hizo la compra su cliente, es importante que tenga un solo canal de comunicación, es decir, si su cliente compró en punto de venta o tienda en línea el punto de contacto debe de ser unificado. Hoy en día muchas empresas cuentan con un equipo de call center por canal, esto no es omnicanalidad.

¿Cómo logro un solo canal de comunicación? Bien, la clave es la tecnología, el contar con sistemas integrados garantiza tener una comunicación unificada y, sobre todo, ayuda a su área de atención al cliente a tener una completa visibilidad del pedido, así, si el cliente llama a su call center este tiene toda la información del pedido y del cliente.

 

Experiencia del Usuario

 

No es un secreto que el 90% de las ventas dependen de la experiencia del usuario. En efecto, el cliente compra experiencia más que un producto o servicio, por tanto, si como marca logra desarrollar un sentido de experiencia de usuario, seguro va a ser representativo en el mercado.

Lo primero que debe lograr es ser proactivo, la atención al cliente no solo se debe activar al momento de que el cliente solicita atención, la tarea de su área de atención al cliente debe ser dar seguimiento a los pedidos de manera proactiva; ¿Su producto llegó bien?, ¿Cómo calificaría su experiencia de compra?, ¿La comunicación fue clara? Lo más importante de esta actividad es que se nos abre un sin fin de oportunidades para fidelizar y desarrollar upselling. Es decir, si su CRM está bien implementado tendrá suficiente información para saber si el pedido al que le está dando seguimiento es un producto que se presta para ofrecer una pieza, un producto similar o un servicio sobre el mismo producto, en otras palabras, fideliza e incrementa sus ventas.

El seguimiento es el segundo aspecto que sin duda ayuda a la experiencia del cliente, éste no solo consta de que después de un periodo se comunique con su cliente y sepa si el producto le ha funcionado o si requiere un servicio adicional, va más allá, si su marca lanza campañas que son del interés de su cliente, es sumamente importante que lo involucre, si tiene ofertas, productos o dinámicas que le conciernan a su cliente, hágaselo saber, por cualquier medio, recordemos que la atención del cliente no solo es por medio de una llamada telefónica.

 

Interés de su cliente

 

Los clientes siempre están en búsqueda de aprovechar promociones, como marca podemos usar esto a nuestro favor y desarrollar promociones que generen una experiencia a nuestros clientes. Pensemos ¿Cómo hago que mi cliente que me compra en tienda me compre online? ¿Cómo generar una dinámica que incremente los intereses de mi cliente? Si su marca quiere ser omnichannel, debe llevar a su cliente a que viva la omnicanalidad, esto lo puede hacer por medio de dinámicas, promociones o campañas que potencien todos sus canales de venta, que aprenda y viva la experiencia omnicanal que usted puede ofrecer.

 

En conclusión, si usted se vuelve una marca que sabe identificar los touchpoints importantes con su cliente, invierte esfuerzo en su customer journey, desarrolla estrategias de servicio al cliente post venta; no solo va a ver un notorio crecimiento en sus ventas, también logrará ser una marca que tendrá como carta de presentación una excelente atención al cliente, y eso, sin duda es la mejor publicidad del mundo, ¿no cree?

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Escrito por Rafael Castillo | eCommerce Specialist

Especialista en eCommerce y Tecnología. se ha desempeñados como director y manager, ha coordinado, dirigido y desarrollado estrategias para grandes marcas e industrias que buscan ser representativos en el mundo digital, incluyendo las industrias de moda y retail. Ha participado en más de 25 proyectos en todo América Latina con grandes marcas. Imparte clases en varias instituciones públicas y privadas, entre ellas el Tec de Monterrey y la Universidad Iberoamericana.

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