Con omnicanalidad las empresas mexicanas ganan más participación de mercado

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Por Alan García - marzo 5, 2019    Destacadas Negocios, Negocios

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Busca en Google el término "Omnicanal", verás una infinidad de artículos de revistas de negocios y marketing hablando sobre cómo y por qué todas las empresas necesitan ser omnicanales lo antes posible. Sin embargo, decirlo es más fácil que hacerlo.

Primero ¿Qué es ser ‘omnicanal’ y por qué es importante para una empresa?

El término está muy ligado a los retailers, pero no se limita sólo a estos. Se trata de brindar una experiencia unificada a todos los consumidores sin importar qué canal de comunicación prefieran para interactuar con una empresa.

Un ejemplo común de las exigencias omnicanal de un cliente viene cuando un comprador quiere cambiar un producto que adquirió en línea, en una tienda física. Para el cliente es sumamente sencillo hacerlo, pero para los procesos internos de una compañía puede ser un verdadero dolor de cabeza.

En consecuencia, para ser omnicanal se requiere más que estar presente en tiendas físicas y en el mundo digital, la realidad es que la omnicanalidad implica un cambio en la cultura organizacional de las empresas, pero, por fortuna, ese cambio podría estar más cerca de lo que pensamos en México.

“Ser omnicanal es centrar todos los procesos internos de la compañía para que la experiencia del cliente sea eficiente y que su comunicación sea coherente, tanto en los canales digitales como el mundo físico” explicó Roney Almeida, Country Manager en México para VTEX, en entrevista exclusiva para The eMag.
“Cada vez más, el cliente exige una mejor oferta de servicio, no le importa los procesos o flujos internos de la tienda.  Ahora el usuario desea pedir en línea e ir a recoger su producto en la sucursal de su elección o la más cercana a las zonas que frecuenta, por mencionar un ejemplo” añadió.

Sin embargo, aunque México está pasando por una transformación acelerada hacia una economía más digital, como mencionamos anteriormente, la verdadera omnicanalidad nace de una estrategia global que integre el mundo físico y virtual en pro de la experiencia del usuario.

Por otro lado, para ser omnicanal se debe pasar primero por un proceso de transformación digital integral; no se trata sólo de montar un eCommerce, hay que digitalizar los procesos internos y cambiar la mentalidad de nuestros colaboradores de forma que estos puedan comunicarse eficientemente en distintas áreas del negocio.

"La transformación digital abre las puertas a la omnicanalidad [...] El primer paso es ese, hacer que la empresa tenga una mentalidad disruptiva, innovadora. El reto, es que las empresas cambien ese mind set en ser más ágiles en sus tomas de decisiones desde la mesa directiva y hacia todas las áreas."

En consecuencia, y con el objetivo de acelerar la adopción tecnológica, el área de TI debe cambiar su rol operacional y evolucionar para ser tomadores de decisiones estratégicas para el negocio.

"El área de tecnología va a ser cada vez más un área de negocio. Los profesionales de TI tienen que tener una visión empresarial [...] El marketing tendrá un área de tecnología, el equipo comercial va a tener esta área también, así como el equipo de eCommerce y el equipo logístico, todo como parte del negocio” explicó.

Entonces ¿Por qué es importante ser omnicanal?

"Antes de iniciar su experiencia de compra en línea, el consumidor busca información. Si tú como empresa no eres parte de este proceso de experiencia del consumidor, si no tienes estrategias digitales para impactar al cliente en esos momentos, no serás considerado por ese cliente cuando compre sus productos" explicó el especialista.

Finalmente, sabemos que la tecnología por sí misma no es capaz de transformar a una organización por lo que debemos generar también un cambio de mentalidad en las personas que conforman una empresa para que realmente comiencen a pensar omnicanal.

"Los negocios están hechos de personas, gente capaz de ejecutar. Cada vez más necesitamos personas de menos gestión y más ejecución [...] Hablamos de planear poco, ejecutar más, si te has equivocado hay que corregir y escalar"

Si quieres saber más sobre cómo y por qué tu empresa requiere una estrategia omnicanal, además de qué herramientas tecnológicas pueden facilitarte la consolidación de ésta, no olvides visitar el eShow 2019 y particularmente a VTEX en su stand y ponencia.

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Escrito por Alan García

Soy un reportero especializado en tecnología y negocios digitales, siempre motivado por aprender un poco más. "Vivimos en una sociedad exquisitamente dependiente de las ciencias y la tecnología, en la cual, prácticamente nadie sabe nada acerca de ciencia o tecnología" Carl Sagan.

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