Clientes esperan grandes expectativas ante una mejor experiencia

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Por Miguel Pérez - junio 15, 2018    eCommerce, Destacadas eCommerce

Customer

Las empresas tienen procesos, negocios, proveedores y clientes; mientras más datos obtenga sobre el comportamiento de ellos, la competitividad y productividad se verán beneficiadas para el crecimiento y consolidación en los diferentes mercados.

Salesforce, empresa proveedora de soluciones tecnológicas para fortalecer el relacionamiento de las compañías con sus clientes, dio a conocer un estudio para entender mejor la forma de pensar del cliente moderno y revela grandes cambios en las expectativas y la confianza de los clientes.

El documento señala que en la actualidad, los clientes se sienten revitalizados por las innovaciones tecnológicas, pero también plagados de una creciente desconfianza hacia las compañías que las ofrecen. Tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una gran experiencia de cliente, pero poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerla.

Experiencia del cliente es lo más importante

El 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. Para la mayoría, ese sentimiento los llevó a tomar decisiones pensando en su cartera: el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia.

Expectativas B2B reflejan los estándares B2C

El 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica amplio espacio para mejorar.

Compañías enfrentan nuevos procesos conectados

Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal es muy importante, lo que significa que los equipos de mercadotecnia, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente,ahora deben considerar todos los puntos de contacto con él.

Cada vez menos familiarizados con el concepto de “espera”, los clientes aprecian las herramientas de autoservicio que les permiten encontrar respuestas por sí solos; incluso los chatbots, que les permiten omitir pasos en el proceso de compra, se consideran un elemento positivo. 

La tecnología define nuevos estándares de innovación

La innovación verdadera, no la palabrería, es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de los clientes (incluyendo el 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.

La tecnología, desde luego, desempeña un papel importante en esas innovaciones. El 59% de los clientes comentan que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. El 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas soluciones han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51%).

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Para brindar las experiencias que los clientes esperan y demostrar un conocimiento absoluto de cada cliente, las compañías necesitan una nueva clase de tecnología, así como una gran cantidad de datos. Sin embargo, como lo revelan algunos incidentes recientes, los clientes no confían del todo en que las compañías estén haciendo lo correcto con esas tecnologías y datos. El 62% de los clientes afirman que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.

En definitiva, las empresas buscan seguir muy de cerca el comportamiento de los clientes y estar al pendiente de sus necesidades. Para lograr este objetivo, las Tecnologías de Información (TI) juegan un papel preponderante en analizar los datos y convertirlos en información de valor para tomar decisiones de negocio en el menor tiempo.

 

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Escrito por Miguel Pérez

miguel.perez@framework.mx

Marketing Directo