Cliente.com se enfoca en la marca, no en los canales de venta: Cristian Serrano

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Por León A. Martínez - octubre 2, 2019    Destacadas Negocios

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En una relación determinada por la constante evolución, el comercio electrónico y el consumidor online se empujan mutuamente al cambio. Al cliente.com no le importa si los canales de venta son físicos o digitales, sólo espera recibir en todos una atención que cumpla con sus expectativas, dijo Cristian Serrano, DTC eCommerce Marketplaces Manager LATAM en Under Armour.

En entrevista con The eMag con motivo de su próxima participación como speaker en el eCongress Monterrey 2019, Cristian Serrano adelantó algunos temas sobre su ponencia, titulada "Cliente.com. La evolución del consumidor en la Era Digital".

A continuación, la charla que sostuvimos con Serrano:

-¿Es el consumidor online el que evoluciona, o es el eCommerce el que en su continuo cambio lo obliga al cambio?

-Cambian los dos. El consumidor es cada vez más “profesional”, debido a la evolución del eCommerce que ofrece cada vez más beneficios y mejores experiencias.

Ante un crecimiento y mejora de la oferta del comercio electrónico, el consumidor se ha hecho cada vez más exigente, más “profesional”, con mucha más experiencia en compra en línea, y por eso es cada vez más difícil atenderlo, cumpliendo por completo sus expectativas.

El consumidor es cada vez más impaciente, y pondera mucho más la experiencia en temas de servicio, de navegación y de usabilidad. Por ende, los comercios deben evolucionar para seguir el ritmo de los clientes.

-Cómo debe ser esta UX?

-Frictionless. Que el usuario pueda navegar sin problemas, que pueda encontrar lo que está buscando de forma rápida y ágil, que los pagos se efectúen sin problemas, clics sencillos.

Es necesario ir eliminando las barreras que hacen que, en el camino, el cliente desista en su compra.

-Sabemos que en México Under Armour ha seguido una estrategia omnicanal. Con tantos siguiendo esta tendencia, ¿podemos pensar que la barrera online / offline se está difuminando?

-Más allá del comercio, es el consumidor se está moviendo. En la actualidad, es cada vez más frecuente que el consumidor no le importe cuál sea el punto de contacto, de ahí el omnichannel, en donde al consumidor ya no le importa si es una tienda física u online, si son redes sociales o si es un call center, el consumidor está hablando con una marca. Quiere que en cada uno de los canales se le atienda igual, se le hable igual y sepan cuál es su problema.

La barrera entre la operación física y la digital está desapareciendo, por lo que la estrategia de Under Armour es la de Direct To Consumer (DTC).

-¿Esto implica que en el futuro las empresas fusionarán ambas operaciones?

-No es un tema operacional, de áreas; es un tema de mentalidad, de cuál es la visión de la empresa de atención al consumidor.

Si bien las operaciones offline y online de una empresa son diferentes, su finalidad es la misma: atender al consumidor y ofrecerle una experiencia agradable y que cumpla con sus expectativas.

-Como experto en eCommerce, en tu opinión, ¿qué es lo que necesita el comercio electrónico para crecer?

Es la industria que más está creciendo en el país. Este año, México presentó la mayor tasa de crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo.

Se deben reforzar las estructuras. En la actualidad, las estructuras de comercio electrónico de las empresas son muy pequeñas si se les compara con el resto de las áreas. Salvo los big players del eCommerce, que cuentan con estructuras robustas, el resto de las empresas aún no apuestan por esta área de su operación.

Lo más importante es trabajar desde adentro de las empresas en el tema de la mentalidad, de estrategia, y este cambio debe venir generarse desde arriba y de ahí llegar a las partes de debajo de la estructura; tiene que venir de los líderes de la organización, y lograr que este cambio institucional, esta transformación digital, permee a todo el personal.

El comercio electrónico jamás está terminado. Hay que estar en constante cambio, en constante evolución, y tratar de alcanzar el ritmo de los consumidores y, sobre todo, tratar cada vez de conocerlos mejor.

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Escrito por León A. Martínez