Chatbots fortalecen experiencias de consumo en comercios online

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Por Julio Arévalo Pérez - agosto 4, 2017    eCommerce, Destacadas eCommerce

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La nueva dinámica de los comercios online demanda que las empresas desarrollen estrategias que estén enfocadas en el cliente y brinden atención 24/7 de manera inmediata. Así, este tipo de requerimientos se han convertido en una oportunidad para mejorar sus modelos de ‘customer service’ y afinar sus estrategias de ‘customer experience’, de acuerdo con la plataforma Gus Chat.

Con base en ello, los chatbots o asistentes de servicio, se posicionan como los principales jugadores de la innovación, ya que son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces o Call to Action (CTA) específicos. En 2020, más de 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots, según información de Gartner. 

Actualmente, los usuarios pueden recibir ayuda de los chatbots para hacer una reserva en un restaurante, deslizarse a través de los carruseles de productos y realizar una compra, ser notificados sobre la cancelación de un vuelo para cambiar el ticket en ese preciso momento y rastrear su equipaje, entre otros servicios, los cuales transformarán las experiencias con las marcas, según la fuente.

Por otra parte, se espera que a finales de 2024, el mercado global de chatbots alcance alrededor de 994.5 millones de dólares (mdd) y que generen un ingreso de 626.3 mdd, de acuerdo con el Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021.

Es importante destacar que este tipo de herramientas se posicionarán en el mercado sólo si las empresas definen un propósito claro para ellas, en particular, los principales tomadores de decisiones en cuanto a innovación se refiere, como las áreas de Marketing, Operaciones o Tecnologías de la Información. Así, el uso de chatbots  traerá beneficios tanto a la operación como al negocio de las compañías, en el corto y mediando plazo. 

Finalmente, factores como la omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información, se han convertido en un reto para mejorar la experiencia de los clientes para empresas que operan tanto online como offline, y los chatbots comienzan a ser vistos como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo cómo las personas se relacionan con las marcas, según la fuente.

 

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