Beneficios de una implementación de CRM en Cloud

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Por Accenture México - julio 5, 2017    CRM, Transformación Digital, Cloud-First

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Por Gabriel Novo, líder de Cloud-First Accenture México

El concepto de CRM (Customer Relationship Management) se comenzó a hablar en los años 90 y los principios se han mantenido hasta hoy: el consumidor seguirá siendo el centro de atención, por lo que la experiencia del cliente debe ser consistente en los diferentes canales y es clave contar con una visión 360 de cada uno.

Sin embargo, en los últimos años se han producido avances tecnológicos increíbles que están revolucionando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Entre algunos cambios se encuentran los canales de comunicación, la velocidad con que las interacciones ocurren, la cantidad de información que se recolecta y las acciones que se toman con los datos recabados.

Toda esta revolución ha sido posible, en gran parte, gracias a las tecnologías Cloud. A pesar de ello, hay empresas que dudan al invertir entre una solución de CRM On premise vs CRM Cloud, debido a algunos temores (principalmente por desconocimiento).  Es importante comprender que el término Cloud no se refiere únicamente a proveer la infraestructura, sino que se trata de un habilitador en los temas de Transformación Digital, los cuales difícilmente se conseguirán con plataformas On premise. Los principales beneficios del Cloud, no sólo en CRM son:

  • Velocidad: las soluciones Cloud han disminuido notablemente los tiempos de implementación, ya que no se requiere que los proveedores de hardware esperen tanto. Adicionalmente, proporcionan herramientas para disminuir los tiempos de configuración e implementación.

    Acceso: una ventaja del Cloud es permitir el acceso desde cualquier lugar, lo que en temas de movilidad, resulta de gran utilidad.

    Conocimiento: al compartir infraestructura, es más fácil acceder a herramientas más poderosas que permitan analizar la información en tiempo real. Un ejemplo claro es la Inteligencia Artificial (IA).

    Reducción de costos: este suele ser el principal motivador, ya que se reducen los costos de inversión en infraestructura, mantenimiento y operación, además el pago de los servicios se hace con base en el uso, lo que evita gastos innecesarios.

    Mercado de aplicaciones (marketplace): la mayoría de los productos ya cuentan con tiendas de aplicaciones desarrolladas por terceros, lo que permite reducir los tiempos de implementación al utilizar dichas aplicaciones en lugar de crearlas.

    Elasticidad/escalabilidad: la infraestructura se tiene lista cuando se requiere y se puede incrementar o disminuir de acuerdo a la demanda.

    Servicio no software: la mayoría de las herramientas permiten ser configuradas en lugar de requerir programación. Típicamente proveen servicios predefinidos listos para utilizarse.

    Colaboración: se han generado importantes ecosistemas digitales que permiten conectar personas, negocios e industrias con objetivos comunes.

    Compliance: al tener requerimientos regulatorios comunes, tienen procesos y esquemas para cumplir con la mayoría de las regulaciones.

Por todo lo anterior, no es casualidad que en los estudios y evaluaciones de analistas, las tecnologías líderes en CRM, como Salesforce, sean soluciones Cloud.  Al aplicar los beneficios de Cloud a temas de ventas, atención a clientes y marketing, las posibilidades son infinitas. Por ejemplo, es común que las nuevas versiones de los CRM’s incluyan una funcionalidad para Inteligencia Artificial que determine cuáles son los leads que tienen mayor probabilidad de concretarse o cual es la siguiente NBA (Next Best Action) para los ejecutivos.

Implementar una plataforma de CRM implica importantes retos para que sea exitosa, pero una vez conseguida, los beneficios son evidentes. Existe una mejora en la productividad de los ejecutivos, en el incremento de las ventas, en los índices de atención al cliente. Esto genera procesos de negocio más simples, interacciones multicanal consistentes, automatización de documentación y, sobre todo, contar con una valiosa fuente de información para explotar mediante las herramientas de reportes y analytics, muchos de ellos pre-configurados.  Lo anterior, combinado con el poder del Cloud, puede traer beneficios tangibles a corto plazo. Estamos viviendo el ‘New IT’, con proyectos más cortos en duración y menor costo.

El mover las aplicaciones a Cloud es una tendencia imparable, algo similar a lo que ocurrió cuando comenzaron las aplicaciones web.  Sin duda, la recomendación es invertir en una versión Cloud, dado que una implementación On premise, eventualmente, requerirá un proyecto para hacer el ‘Journey to the cloud’, con los costos adicionales que esto implica y con la pérdida de tiempo y dinero por haber desaprovechado las bondades del Cloud.

 

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Escrito por Accenture México

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