5 beneficios clave que ganas al automatizar tus procesos

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Por Susana Ruiz Mata | Analista de Procesos en iik Technologies - mayo 23, 2019    Negocios, Destacadas Negocios

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En la actualidad, el mercado digital ha desplazado empresas -que hace una década se consideraban consolidadas- por organizaciones disruptoras que han centrado su enfoque de negocio en la experiencia que brindan porque, según American Express: “7 de cada 10 consumidores están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que les dé una gran atención al cliente.

Una clave de este movimiento es la gestión de procesos.  Esto consiste en la estandarización y automatización de los procesos del negocio para simplificar las tareas operativas y repetitivas, romper los silos de información y conseguir la orquestación de los sistemas para que el personal se enfoque en actividades estratégicas en una sola plataforma.

La automatización de procesos le brinda al cliente moderno:   

  1. Inmediatez

Antes, los trámites al menos tardaban 5 días hábiles, pero eso ya quedó atrás y ahora el 89% de los clientes consideran que tener una rápida respuesta es un factor muy importante o crítico para escoger dónde comprar (Zendesk, 2018). Ante este panorama, dejar automatizadas las solicitudes más cotidianas como aclaraciones, devoluciones, cambios, garantías, etc., logrará que las peticiones se resuelvan en cuestión de minutos.

 

  1. Omnicanalidad

Los canales de comunicación en la actualidad son muchos, por ello el cliente quiere aprovecharlos y encontrar en cualquiera lo que está buscando. Ahora en un click o llamada se inicia un proceso y la información fluye, consiguiendo en todos los canales el mismo tiempo, experiencia y efectividad que empodera y deleita al cliente, ya que éste ahora puede crear su propio camino según sus necesidades y preferencias.

 

  1. Disponibilidad 24/7

Las necesidades o solicitudes pueden salir en cualquier momento, por lo tanto, estar limitados a horarios de oficina o días hábiles ya es obsoleto. Ya sea para comprar, levantar una queja o recibir informes debe existir una plataforma que pueda recibir dichas solicitudes y resolverlas, o al menos iniciar su trámite, sin interacción humana, logrando que nunca un potencial o habitual cliente encuentre tu puerta cerrada.

 

  1. Precisión y consistencia

Cuando se hace una solicitud se busca precisión y eficiencia en la respuesta conseguida. Pasos repetidos y caminos distintos generan fricción e incertidumbre. Cuando se tiene un proceso estandarizado se conocen los pasos subsecuentes, se tiene visibilidad de dónde se está y qué falta. Esto no sólo beneficia al cliente, sino también a los empleados, ya que cuentan con todas las herramientas e información que requieren en una sola plataforma, con lo cual pueden efectuar decisiones más informadas y correctas.

“42% de los agentes de servicio al cliente dicen que están incapacitados para resolver eficientemente los problemas de los clientes por los sistemas desconectados, las arcaicas interfaces de usuario y las múltiples aplicaciones” (Forrester)

 

  1. Seguridad

A veces se cree que los datos digitales están en mayor riesgo que los físicos, sin embargo, es un mito que se debe desmentir. El control de toda la información y movimientos del cliente, al tener procesos automatizados, se almacena de forma protegida y el acceso a la misma es restringido. De esta forma la empresa tiene control y visibilidad sobre los movimientos, usos y modificaciones de los datos existentes, lo cual hará que tanto su organización como su cliente estén más protegidos.

 

Como se puede leer, éstas son algunas de las ventajas de la automatización que impactan en la experiencia al cliente, pero existen muchas más que están ligadas a la satisfacción de su personal porque los provee de herramientas para hacer un mejor trabajo.

La automatización de procesos, antes vista como un lujo, ahora es la forma indispensable de mantenerse vigente y, mientras antes se haga, más posibilidades habrá de posicionarse como el líder de su sector.

Ahora la pregunta es: ¿cómo iniciar la automatización de procesos en mi organización? Lo primero es encontrar los cuellos de botella, esos momentos que están impactando negativamente por sus largos tiempos de respuesta o poca visibilidad, como dar de alta a trabajadores, resolución de garantías, generación de órdenes de compra, etc. Para ello recomendamos una consultoría con un especialista de procesos con quien puedan generar un plan escalable y que comience a obtener resultados desde las primeras semanas.

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Escrito por Susana Ruiz Mata | Analista de Procesos en iik Technologies

Ingeniera telemática del IPN en México y con postgrado en Arquitectura de Software por la Australian National University. Tiene experiencia de 12 años de consultora como analista de procesos empresariales para soluciones de automatización de procesos de negocio y gestión documental, lo cual la lleva a iik Technologies como la líder analista desde el 2012. Tel: 8852-7874

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